日前，佛山市顺德区“3·15”国际消费者权益日现场活动在顺德万象汇举行，解读了顺德消费维权年度报告。

　　佛山市顺德区“3·15”国际消费者权益日现场活动举行。顺德市监供图

　　2025年，顺德市场监管各系统共接收咨询投诉举报工单20万件，占全区工单总量的25%。其中，消费投诉调解成功率达70.2%，连续六年居全市第一，全年为消费者挽回经济损失3627万元。

　　为实现消费体验“德”您所愿，顺德发力源头治理。2025年，投诉举报增幅同比下降14.4%，实现了近年来首次增幅收窄。

　　顺德区副区长陈振浩表示，顺德将持续强化跨部门协同联动，对侵害消费者权益的违法行为“零容忍”，通过强化监管执法，提升维权处置效能。

　　当前，顺德正大力发展文旅产业。为提升文旅体验，顺德区人民法院、区市场监管局、区文化广电旅游体育局共同签署《关于构建旅游、消费纠纷多元化解机制的合作协议》，并启动“文旅法盾”消费纠纷多元化解品牌建设。该项目旨在通过司法、行政、行业三方联动，构建覆盖“吃住行游购娱”全链条的纠纷化解体系。

　　顺德启动“文旅法盾”项目。顺德市监供图

　　根据协议，三方将依托顺德区调解员培训基地，在顺德欢乐海岸PLUS、万象汇等重点文旅商圈设立消费纠纷多元化解工作站，打造“调解优先、调判结合、司法确认”的一站式服务阵地。

　　其中，法院提供专业指导并进行司法确认；市场监管局、文广旅体局负责纠纷入口管理；调解员培训基地匹配专业调解员，形成“纠纷受理—专业调解—司法确认—快速执行”的闭环流程。

　　顺德欢乐海岸PLUS、顺德万象汇被确定为首批“消费纠纷多元化解工作站”，将通过试点运行，为游客和商户提供“上门式”诉讼服务与便捷调解通道。

　　值得关注的是，去年，顺德的ODR机制（在线纠纷解决机制）活跃度很高。目前，顺德累计培育ODR企业183家，全年在线处置消费纠纷超2万件，和解成功率高达78.5%。这意味着每4件消费纠纷中就有1件是在企业端直接化解，每5件企业化解的消费纠纷中就有4件化解成功，无需进入行政调解环节。

　　数据显示，广东康宝电器股份有限公司和解成功率达100%；云米科技、美的集团、万家乐燃气、格兰仕集团、小熊电器、海信容声等企业和解成功率均超80%。

　　顺德十镇街餐饮商家代表作放心消费承诺。顺德市监供图

　　活动上，顺德各镇街餐饮服务单位代表们也共同发起倡议，承诺坚守传统工艺、严把食品安全、明码标价、诚信经营，让每一位游客在顺德吃得安心、吃得舒心。

　　针对预付式消费维权难点，顺德构建了“事前预警、事中监管、事后惩戒”全链条闭环监管模式。当前顺德已制定了《预警人员清单》和《风险等级名录》，联合多部门对40余家企业实施“穿透式”检查，对多个“跑路”的预付式商家进行刑事立案。

　　同时，顺德区市场监管局联合顺德区文广旅体局、区教育局制作了《预付式消费示范合同文本》，明确收费标准、服务期限，并倡导设立“7天冷静期”，赋予消费者“反悔权”。

　　此外，顺德在全省率先探索的“跨域直退”工作取得突破。2025年累计发展门店105家，消费者可在区内任一同一品牌门店享受无理由退换货服务。

　　去年，顺德新增放心消费承诺商家3275家、线下无理由退货承诺商家401家。截至目前，累计创建无理由退货承诺商家2807家，稳居全市第一。

　　顺德165个农贸市场、6436家市场内商户实现放心消费承诺全覆盖；美容行业内255家企业加入放心消费承诺，其中106家商家承诺“冷静期”无理由退款。

　　速读顺德区2025年消费维权业务数据

　　①消费投诉举报业务工单办理总体情况

　　2025年，顺德市场监管系统共接收咨询投诉举报工单200221件，其中接收咨询40118件、投诉127104件、举报32999件。

　　工单咨询及时办结率、投诉举报响应率、举报按时核查率、举报按时办结率均为100%。

　　消费投诉调解成功率为70.2%，持续保持全市第一。

　　②投诉举报内容分析

　　2025年接收到的投诉举报工单中，按性质区分，涉及产品类和服务类的投诉举报分别占87.3% 和12.7%。

　　按涉及产品类型区分，涉及家用电器、家居用品和食品的工单数量排前三，占比分别为33.5%、31.8% 和6.1%。

　　撰文：张艳青 顺德市监