近日，港铁（深圳）13号线收到乘客的感谢信，字里行间的故事，藏着这座城市最动人的底色——“服务有温度”，从来不是口号，而是刻在每个地铁人行动里的承诺。

　　1月4日深夜23时许，乘客马先生在13号线换乘9号线时，不慎将手机遗落在列车座椅上。没带现金、无法联系家人的他，站在粤海门站的客服中心前，满心都是无助。

　　抱着最后一丝希望，他向当班员工杨家莹求助。

　　杨家莹没有片刻耽搁，一边耐心引导马先生回忆乘车细节，一边迅速联动终点站深圳湾口岸站的同事。很快，好消息传来：手机已被车站工作人员妥善保管。

　　可新的问题出现了——马先生无法自行前往终点站取回手机。看着对方焦急的模样，杨家莹做了一个暖心的决定：她主动用自己的手机帮马先生叫了一辆网约车，还贴心地垫付了车费。

　　临上车前，她反复叮嘱司机“一定要确保乘客安全送达”，又提前与终点站的同事做好对接，确认后续取机流程。

　　次日凌晨1时10分，马先生顺利取回手机。他在感谢信中动情地写道：“杨家莹耐心倾听的态度、高效解决问题的能力、主动助人的善意深深打动了我。这不仅是个人品德的体现，更是港铁深耕服务、厚植人文关怀的生动缩影。”