近日，一名消费者称，其此前曾在蒂芙尼消费20余万元。今年中秋前，蒂芙尼销售主动联系她，表示已准备月饼礼盒。她因身在国外，留下国内家人的收货地址，但直到中秋节当天主动询问，才被告知礼盒已被寄给另一名客户。此事一度登上热搜。此后，门店的道歉、补救及沟通方式又引发更多争议。

9月29日，当事人表示收到Tiffany零售管理团队发来的调查说明。承认了礼盒地址复制出错、员工沟通不当，也给出了员工处理、流程整改、当面致歉邀请等方案。其中提到的整改措施包括：

1.除了专属客户服务热线，设立客户关系专人对接，确保类似问题由管理层直接督办；

2.建立客诉24小时升级机制，涉及客户隐私或安全的问题必须第一时间上报；

3.设专人执行所有门店礼赠流程的监督管理流程；

4.对门店涉事员工根据公司的规章制度进行处理，开展合规培训，要求涉事员工签署书面承诺函，承诺不得以任何方式打扰顾客的生活。

9月28日晚，一名自称蒂芙尼中国零售团队负责人的人士通过邮件向消费者致歉，称相关问题已被列为优先事项，将继续核查并提供正式书面反馈。9月29日，消费者告诉新黄河记者，完整经过、时间线及相关证据均已发布在其小红书主页，目前正在等待品牌正式书面答复。

同日，新黄河记者两次致电蒂芙尼成都太古里门店。之所以联系该店，是因为消费者公开聊天记录中，一名后续介入的工作人员自称成都门店副店经理；记者检索发现，一名与其姓名信息相同的公开社交账号此前在简介中标注供职于蒂芙尼成都太古里旗舰店。记者尚无法确认二者是否为同一人。

成都太古里门店工作人员表示“公司在跟进”相关事情，但未确认事件是否发生在该店。截至目前，围绕礼盒去向、为何消费者主动询问后才知道出了问题、门店后续处理、消费者账号异常及客户地址使用等问题，仍有多个疑问待蒂芙尼方面回应。

新黄河记者已向蒂芙尼询问，订购鲜花时是否使用了消费者此前为接收中秋礼盒提供的地址；如使用，门店内部哪些岗位可以查看和调用相关信息，地址是否被提供给第三方，以及是否另行取得消费者同意。蒂芙尼尚未回应。

9月29日，新黄河记者拨打蒂芙尼官方400客服电话，询问线下精品店礼赠寄送、客户信息及客诉处理流程。客服表示，不掌握线下精品店的具体服务流程，如果消费者此前直接与线下门店对接，“可能需要原渠道进行核实和处理”。

截至发稿，蒂芙尼尚未回复新黄河记者的采访邮件。消费者表示，目前与品牌“还只是刚刚启动对接，不等于已经解决”。

来源：新黄河 都市快报

云南日报-云新闻编辑：窦崇尹