新华社客户端昆明7月10日电 “我在‘中国移动’上看到充话费可以打折，但点进去就找不到了，麻烦你给我说说怎么操作？”中国移动在线营销服务云南分中心10086人工客服袁满尤对近日接到的一通客户咨询电话记忆犹新。

　　打电话的是一位老年人，袁满尤耐心地告知老人操作流程，一步步指导老人在中国移动APP上完成银行卡绑定和充值业务。袁满尤说，老年客户接受新事物需要花费更长时间，但帮助他们更好地融入数字生活，是10086客服的职责所在。

　　移动互联网时代，针对客户日益多样化和个性化需求，中国移动云南公司（以下简称“云南移动”）以“民有所呼，我必有应”为行动指南，通过技术赋能，将10086热线和中国移动APP打造成为服务客户的关键平台，实现客户服务从“听得见”到“看得见”再到“智慧化”的转型。

　　5G+AI赋能10086数智服务能力提升

　　10086，是市民群众耳熟能详的中国移动客户服务热线。过去，客户通过拨打10086办理查询话费、流量和套餐变更等业务。如今，云南移动通过5G视频、人工智能算法和大模型等技术赋能，实现10086客户服务的新升级。

　　“我的手机停机了，流量也用不了，没办法充值，怎么办？”近日，在云南移动10086客服接线现场，一名人工客服接到客户求助电话。人工客服通过5G视频服务，数秒内完成客户人脸认证，帮助客户紧急复机。这样的场景，在云南移动10086客服接线现场并不鲜见。依托5G视频技术，原本需要工作人员上门服务的宽带故障仅需数分钟就可以排除，原本需要到营业厅办理的挂失停机业务实现了线上人脸认证后直接办理。

　　近年来，云南移动持续提升10086数智服务能力，通过人工客服与智能客服协同，精准高效分析解决客户的咨询诉求。人工客服使用AI工具可以自动获取业务介绍、办理流程、操作方案，保证了服务质量和服务效率。10086智能客服“小贝”主动预判客户欠费、流量不足等诉求，可以为客户提供查话费、查流量、改套餐、办宽带等超300项服务。

　　智能客服“小贝”7×24小时为客户提供超300项服务。

　　云南移动10086还针对云南实际，通过深度学习、自然语言处理等技术，优化智能客服“小贝”对客户使用长句子、地区方言的识别能力，快速响应客户诉求，为人工客服有效减负。目前，10086智能客服“小贝”提供7×24小时服务，在云南月服务量超过1000万次。

　　在线智能交互满足个性化服务需求

　　如果10086是云南移动服务客户的传统方式和渠道，那中国移动APP就是云南移动在客户服务方面加快数智转型的新赛道。

　　根据年轻客户群体通过智能手机获取在线服务的偏好和习惯，云南移动依托中国移动APP丰富的服务场景和人工智能大模型能力，把分散的服务内容精准、快速地提供给客户，满足在线客户的个性化需求。

　　AI智能助理“灵犀”覆盖150多个服务场景。

　　登录中国移动APP，在首页下方明显位置即可找到AI智能助理“灵犀”。2024年9月起，“灵犀”面向云南全量客户开放，月交互客户数达61.84万。目前，“灵犀”覆盖150多个服务场景，通过“视听化”交互，为客户提供移动业务咨询、查询和办理，以及机票酒店预订、生活缴费、美食推荐、影音娱乐等服务。

　　中国移动在线营销服务云南分中心相关负责人介绍，通过数智技术的创新应用，10086热线和中国移动APP相互补充，为不同年龄、不同需求的客户提供高效、便捷、优质的服务体验，10086热线的客户满意度多年来均处在较高水平。

　　不论是人工客服，还是智能客服“小贝”、AI智能助理“灵犀”，都是云南移动在数字化时代精准洞察客户差异化需求、为客户提供高质量服务体验的初心和探索。数智化技术的深度应用，不仅提升了服务效率，更让服务变得有温度。（张健英、倪婷、陈俊伊）