“我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’。”今年6月，东城区人社局副局长付楠楠戴上头盔、跨上电动车送外卖，亲身体会到了骑手“靠单吃饭”的焦虑。此后，其团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定核心痛点。

　　今天，外卖骑手活跃于大街小巷，成为城市生活的重要组成部分。送餐的快慢、收入的多少、各项权益保障是否到位，总能引起舆论高度关注。但他们眼前最迫切的诉求是什么，真正的问题在哪儿，从互联网的热搜词条中难以窥得全貌。人社局领导干部下沉一线，既体会了外卖小哥的不易，看到了商家“爆单”的忙碌，也对平台规则有了切身感受。问题摸清了，之后才有了骑手、商户和平台三者之间的 “同桌议事”。新共识达成，骑手不慌了，商家不乱了，外卖纠纷投诉也下降了。

　　实践再次证明，诉求在基层，方法也在基层。许多困惑，到一线走一走就能豁然开朗、找到思路。尤其今天，现代城市生活节奏更快、压力更大、诉求更加多元。利益纠葛中，并非简单的非黑即白，大多都是各有难处。比如送外卖，“商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保用户体验。”如何才能找到最大公约数，寻得最优解？需要多些同理心，多些换位思考。这种换位，是骑手、商家之间的换位，也是相关部门与服务对象的换位。在这方面，相关部门既有相应职责，也有相对优势条件，应该从更大范围更高层面优化提升治理效率。

　　“脚下有泥、心里有底”。调查研究，是党的优良传统，也是做好工作的基本功。近年来，北京不断完善接诉即办、吹哨报到等一系列为民办事机制，推出“局处长走流程”等一系列政策，得到市民群众的广泛肯定。切身了解实际生产生活，不仅把情况摸清摸准了，党群干群关系也更加亲近。

　　可以想见，随着时代发展，未来我们还将面临更多新情况新问题，很多或许比以往更复杂。“新办法不会用，老办法不管用”怎么办？答案仍然是到群众中间去，设身处地从群众立场想问题、办事情。局长“送外卖”的热搜之后，更多的实际改变正在加速发生。这也是一种行动宣示：调查研究只是起点，为民服务没有终点。