“按照行程单信息到了机场才发现，原航班早已被取消，新航班已经起飞，无奈之下只能重新购买次日的高价机票。”近日，深圳的高女士向读特新闻报料称，其在去哪儿平台购买了酷航的往返航班。原定去程为4月30日22时起飞，由于航班变动，改为4月30日19时起飞。高女士称，因未收到平台通知及行程单信息的持续误导而错过了航班，给她造成了至少8000元的损失。

对此，去哪儿方面表示，航变信息是航空公司直接发给用户的，并不会通知平台。而针对高女士的遭遇，平台则称仍在复现排查中。

行程单通知方式前后不一

高女士提供的订票信息显示，她于2024年10月在去哪儿平台购买了酷航从香港到新加坡的往返机票，去程为2025年4月30日22时05分，返程为2025年5月5日14时15分，票价共计2245元。在出发前，去程及返程航班均发生变更，然而高女士仅收到去哪儿平台对返程航变的提醒。

高女士提供的机票预订信息，其中返程的航变在App中有所显示。

“到了机场才发现，实际上去程航班早在2024年11月就被取消了，新航班比原航班提前了3小时，从22点变成19点。”高女士表示，事后才发现航空公司在去年11月给她发送了航变邮件。然而，无论是去哪儿App显示的行程信息，还是出发前邮件收到的行程单，均为原航班时间，未显示任何变动。高女士认为，这些信息持续误导了她。

高女士出发前收到的邮件行程单中，去程仍未显示航班变动。

事发后，高女士第一时间联系去哪儿平台反映该情况，要求平台为其重新购买机票。“客服值班经理回复称，因我购买的是航司旗舰店的机票，航司变动由航空公司直接通知我，去哪儿平台不负责通知，因此不能赔付也不提供解决方案。”

为了不耽误行程，无奈之下，高女士只得高价重新购买次日航班。然而，与上述客服值班经理表述不同，高女士的返程延误后，却收到了去哪儿的延误通知。“返程航班延误了1小时，去哪儿都以电话、邮件以及平台App通知了，这跟他们对去程的说法(航司变动由航空公司直接通知)前后不一。”

高女士接到去哪儿官方客服通知返程航变的电话。

损失超8000元，消费者将起诉平台

“购票时只能在去哪儿平台预留联系方式，大部分消费者也习惯看App行程信息，我认为平台有义务保障乘客收到准确的通知。”对于平台说的“航司旗舰店机票产品不负责”的说法，高女士表示不认同，“购票时没有明显提示我购买的是航司旗舰店的票，只在购票后的订单界面有小字提醒。如果平台不能通知，应该用大号字体加粗告知消费者。”

购票页面对于航司旗舰店产品的说明。

高女士告诉记者，错过去程航班给其造成了超8000元的损失。“重新购买第二天的高价机票花费了7700元，第一晚的酒店未入住，价值800余元，共计损失超过8000元。”

高女士重新购买去程机票，花费7722元。

经过高女士的多次交涉，酷航退回了高女士原去程航班的费用，然而仍有数千元的损失维权未果，因此高女士决定起诉去哪儿平台。“消费者付钱却不能享受到应有的服务，只能被动接受平台产品，反而增加更多的个人损失，原本出游的愉快心情被影响，最后还走上了漫漫维权路。”

高女士的经历并非个例，她告诉记者，目前联系到相同遭遇的消费者大概有10人以上，基本上都涉及境外航班，平台拒绝赔付的原因大多是“航司旗舰店的机票产品”。

平台回应：航变不经过平台，由航司通知

读特新闻记者向去哪儿平台核实该情况，平台回复称，从酷航了解到，用户在航司旗舰店预订了机票产品，航司表示已在2024年11月将航变通知发送至乘机人的预留邮箱。

去哪儿平台表示，国外航司通常以邮件形式通知，针对这一情况，平台在订单页面有详细的提示，提醒用户“出行前请留意预留的邮箱和手机号，航变等重要信息航司会以邮件或短信通知。”并提醒用户如果购买此类产品要注意预留邮箱。

“航司旗舰店的订单由航空公司直接为用户提供服务，航变信息也是直接发给用户的，并不会通知平台，就好比品牌方在网购平台开设的官方旗舰店，由品牌方直接提供相关服务。”去哪儿相关工作人员回应道。

而对于高女士返程航变收到了去哪儿平台的电话、邮件以及App通知，与去程航变通知方式不一致，去哪儿方表示，目前仍在复现排查中。

编辑：刘丹