新黄河记者：李巧妹  

原计划从昆明出发到泰国的张女士，提前一个月从飞猪旅行订下了昆明－吉隆坡－甲米的中转航班机票。一周后，张女士收到飞猪旅行的短信提醒，称后半程航班延误45分钟。又过了十几天，前半程的延误30分钟的短信提醒也来了，张女士于是决定取消行程。然而，她在飞猪旅行提交非自愿退票申请，希望得到全额退款时却被拒绝，被飞猪旅行告知按照所乘的马来峇迪航空公司规定，提前改期超3小时或延误超过5小时以上时才可以全额退款。

“两程航班都长时间延误了，明明是航空公司责任，凭什么不能全额退款？飞猪旅行作为订票平台，难道对航空公司这种‘霸王条款’置之不理吗？”张女士表示不能认可。近日，飞猪旅行工作人员告诉新黄河记者，根据张女士所乘航班的航司规定，这一情形的确不符合航司航变非自愿全额退款的政策。

新黄河记者调查发现，对于非自愿退票中涉及的航变时间问题，国内国际航班有不同规定。国内多个航司规定，航班航变时间超15分钟以上，旅客可以申请非自愿退票。而国际航司规定的航变时间则更长，一般在1－3小时，甚至5小时以上。张女士所购机票因为出自国际航班，即使是从国内起飞，但航司和平台均不支持全额退款。

对此，有律师认为，不同国家和地区的航司会综合考虑运营成本、市场情况等因素设定各自标准。但作为第三方平台，飞猪旅行有责任对合作的航线及航司进行一定程度的筛选审核，还应在显著位置展示所售机票的退改签规则，尤其是国际航班与国内航班规则差异较大时，更要进行明确提示，否则可能构成对消费者知情权的侵犯。

航班延误超30分钟，航司不支持全额退票‌

去年12月17日，张女士在飞猪旅行购买了马来峇迪航空2025年1月20日由昆明飞往马来西亚吉隆坡，再由吉隆坡飞往泰国甲米的两程机票。张女士所购航班信息显示，马来峇迪航空OD671于1月20日2:35从昆明长水机场起飞，6:35到达吉隆坡；马来峇迪航空OD586将于当天12:25从吉隆坡国际机场起飞，12:50到达泰国甲米机场。票价分别为302元和590元，共计892元。目前，两航班起飞时间分别已改为当日3:05和13:10，与张女士购票时显示的时间分别延误30分钟和45分钟。

张女士的退改订单（受访者提供）

2024年12月24日和2025年1月10日，张女士分别收到以上两航班延误的短信提醒。“第一次是提醒我后半程从吉隆坡到甲米的航班延误半小时，对我影响不大，就没管。1月10日又提醒我，前半程也延误了，我觉得太不靠谱，就想直接取消。”1月10日，张女士在飞猪旅行申请非自愿退票。

‌非自愿退票‌是指由于航司或其他不可抗力因素导致的退票行为，这些因素包括航班取消、延误、改变航程等，导致旅客无法按照原计划乘坐航班。通常，旅客申请非自愿退票，航司会根据退改规则核实后，为旅客办理改期或退款。

收到张女士的申请，飞猪旅行客服当天联系到她并表示，其申请不符合航司退改规则，因此无法支持全额退款。“飞猪旅行客服给我发了一个链接，航司规定，提前改期超3小时或延误超过5小时以上可以全额退款。”张女士称，飞猪旅行客服多次与她联系，其间，客服曾表明让其咨询航司，如果航司承诺可全额退票，并将航司客服工号告知飞猪旅行，则可经核实后办理非自愿退票。

“峇迪航空是狮子航司旗下的，我咨询了狮航客服，对方查到我的票号。”聊天截图显示，张女士询问“Can I get are fund for the ticket?（我是否能得到退款？）”，狮航客服回复“Yes,youcan,but normal regulations will apply.【可以得到（退款），但需要按照常规的退改规则执行。】”

张女士与狮子航空客服沟通聊天截图（受访者提供）

1月15日，飞猪旅行工作人员告诉新黄河记者，航司官网规定显示，航班计划性航变1－3小时可以免费改签，计划性航变超3小时可以全额退款，临时性航变超5小时可以全额退款。目前，消费者的订单不符合航司规定的非自愿全退条件。

峇迪航空官网显示的退改规则

延误15分钟以上，多数国内航司可全额退款

新黄河记者在飞猪旅行搜索昆明至甲米的航班发现，航班均为中转航班，有同一航司或不同航司的组合，除马来峇迪航空外，还有东方航空、昆明航空、四川航空、南方航空、厦门航空、亚洲航空、泰国皇雀航空等多家航司提供航班供选择。

飞猪旅行提供的部分昆明－甲米航班

记者调查发现，多家国内航司表示，如果航变15分钟以上，旅客可申请非自愿退票。东方航空客服表示，若航班计划起飞时间与预计起飞时间相比延误15分钟（不含）以上，客票可按照航变作一次非自愿改期，也可作非自愿全额退款。南方航空、厦门航空表示，航班延误15分钟（不含）以上，旅客可申请非自愿退票，延误标准是按照飞机出港撤轮挡时间来计算。四川航空也表示，临时性航变，原本计划起飞时间跟实际起飞时间差30分钟（不含）以上的情况下，旅客可以申请改期或非自愿退票；对于计划性航变，航班计划的出发时间提前、延后15分钟（含以上），或到达时间延后15分钟（含以上），也可以申请一次免手续费免费改期或非自愿退票。

相比之下，国际航司却并非如此。例如，泰国亚洲航空官网显示的“航空运输条款和条件”则明确，国内航班航变至少2小时、国际航班航变至少3小时才可申请。

泰国亚洲航空官网显示的退改规则

对此，北京市盈科(广州)律师事务所律师宋竟一认为，国际航班的退票等规则通常依据国际民航组织的相关规定以及各国法律法规和航司自身政策来制定。不同国家和地区的航司会综合考虑运营成本、市场情况等因素设定各自标准。不过，飞猪旅行作为第三方平台，有责任对合作的航线及航司进行一定程度的筛选审核。比如审核航司的资质、信誉以及其退改签等重要政策是否存在明显不合理或侵害消费者权益的情况，保障消费者的基本权益。目前，虽无法律强制要求对航司航线及规则进行实质性筛选审核，但从保障消费者权益和减少纠纷角度，平台应尽到合理的注意义务，如对明显不合理或存在欺诈风险的航司规则，可进行一定的评估和提示。

飞猪旅行在用户支付页面提醒的机票购票须知

宋竟一还表示，根据消费者权益保护法，平台有义务保障消费者的知情权，应全面、真实、准确、及时地披露服务信息。平台应在显著位置向消费者展示所售机票的退改签规则，尤其是国际航司与国内航司退票标准差异较大的情况，应进行特别提醒。如在消费者购票页面、订单详情页面等，用明显的字体、颜色等突出显示航司的退票政策，避免消费者因不知情而产生纠纷。

剪辑：王瑶华  编辑：孙菲菲  校对：杨荷放