新黄河记者：韩明霞  

“在同程旅行订票付款后，价格高出票价几十元，点开订单详情才发现捆绑着5项服务……”消费者蔡女士向新黄河记者表达了对“同程旅行”小程序涉及诱导点击购买车票退改、急速占座等服务的不满。

新黄河记者实测发现，在“同程旅行”小程序购票，排在首位的订票入口均带有增值服务项目，页面虽显示优惠价，可跳转到付款页面时，实际付款需承担额外费用。此外，同程旅行平台展示多个票价的订票入口，需额外支付增值服务费用被“小字标注”，而捆绑着增值服务费的订票入口被排在首位，12306原价订票入口则排位靠后。对此，同程旅行回应称，购票入口排序以页面显示为主，多个订单入口供消费者自行选择，铁路局的正常票需从“无额外服务”预订入口进入进行购买。

消费者吐槽：

“同程旅行”订票付款后才发现被捆绑多项服务

近日，消费者蔡女士向新黄河记者反映，在使用“同程旅行”小程序为家人订票时遭遇了糟心事。她付款后发现，所购两张火车票的价格比正常票价高出几十元，查看订单详情后，竟捆绑了酒店优惠券、车票退改、急速占座等5项增值服务，额外扣除了44元费用。

蔡女士讲述，订票时她下意识点击了第一行的订票按钮，整个过程毫无明显提示，付款瞬间完成且迅速出票。直到订单完成，她才察觉价格异常。蔡女士认为，平台在扣款时提示不足，支付流程过快，根本没给消费者选择的机会。

经多次申诉沟通后，44元增值服务费用已退还蔡女士，但她仍担忧不已。她表示，单张购票时价格差异尚能察觉，可多张购票或者老人购票时，就很难分辨正常票价与捆绑增值服务的票价。

增值服务费用被“小字标注”

捆绑订票入口被排在首位

4日，新黄河记者实测以购买济南前往潍坊的G244次车票为例，在“同程旅行”小程序里选择相应车次后，第一位首先显示的二等座优惠价为76元，第二位及以后选项显示该车次的二等座正价是78元。

记者点击排在首位的订票入口，显示里程优惠立减2元，继续跳转到付款页面时，实际付款需98元，即使在付款前选择“普通预定”，仍需付款98元。记者仔细观察发现，该订票页面76元优惠价下方，标注着“+22元优享购票”的一行小字。

一旦点击购票，“同程旅行”就会为订票用户开通“优享购票”5项增值服务，其中包括退改即赔服务、免登陆购票、火车票代金券、酒店代金券、极速占座等权益，实际支付价格达到了98元。若不选择开通增值服务，消费者需要点击排位靠后的12306购票预订按钮进行购票。

与之相对的，记者尝试在12306官方APP上购买车票时，没有任何引导付费项目，仅仅在结算页面提供了3元“铁路乘车意外险”供消费者选择。

记者尝试购票后，以消费者名义咨询订单中增值服务费用详情，同程旅行客服回应称，增值服务项目费用在票价下方有红色字体标注，“这些订票入口是不需要登录12306账号的”。工作人员解释称，该订票入口是针对没有12306账号，或者当天账号取消次数过多，选择免登录情况购票的消费者，而原价购票的消费者可以选择带有12306入口的订单入口进行购票。针对增值服务项目“小字标注”提醒不明显、订票页面排序等问题，客服称将反馈技术部门核实改进。

5日上午，同程旅行专员就上述问题回电称，“购票入口排序以页面显示为主，多个订单入口供消费者自行选择，我们没有办法去改变页面。”此外，上述专员表示，购票页面有铁路局的正常票价供消费者选择，需从“无额外服务”预订入口进入进行购买。

“捆绑销售”“增值服务”遭受用户诟病

律师：受误导消费者有权主张惩罚性赔偿

第三方抢票软件近年出现了越来越多的购票“陷阱”，也不断引发着消费者们的“吐槽”和投诉。在黑猫投诉平台，搜索捆绑销售、机票、火车票等关键词，出现了大量投诉内容。其中涉及“增值服务”投诉多达19650条。大部分投诉要求为退款，处理结果也均显示已完成退款。

据悉，12306官方曾多次对外强调，消费者在抢票软件上购买的付费加速包，并不能使自己享有优先购票权，无论是否购买“加速包”，均需通过铁路12306系统排队，并表示部分“抢票软件”推出“加速包”服务，实质上是一种营销噱头，通过买短乘长、买长乘短、推荐不合理的换乘方案等方式，诱导旅客购票，如果被识别为异常访问，速度反而更慢，这种行为不仅破坏了公平公正的购票环境，损害了旅客利益和乘车体验，还会影响铁路运输安全秩序，请旅客朋友一定要通过铁路官方渠道购票。

山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，通过小字标注捆绑增值服务、将付费入口置于首位等手法诱导消费，其背后是一套利用信息不对称和不恰当的界面设计将用户引向付费陷阱。从法律视角审视，此类行为已非简单的商业策略失当和经营失误，而是构成了对消费者合法权益的侵害，平台方须承担相应的民事乃至行政责任。

首先，在票价展示上制造优惠的假象，将捆绑了增值服务的选项标记为更低的优惠价并置顶显示;其次，关键信息被小字标注，增值服务费用及其具体内容以不明显的方式呈现，与醒目的优惠价格形成反差;最后，支付流程迅速，且在付款前即使选择普通预订，系统仍默认收取增值费用，普通原价购票入口则被刻意安排在不起眼的位置。该系列行为在法律上涉嫌构成对消费者的欺诈。我国消费者权益保护法明确规定，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，不得作虚假或者引人误解的宣传。平台利用界面设计和操作流程引导误导消费者，使其误以为支付的是单纯票款，实则包含了未充分告知的增值服务和其他消费项目，这直接侵犯了消费者的知情权与自主选择权。受误导的消费者有权依据消费者权益保护法主张惩罚性赔偿。

编辑：刘丹  校对：汤琪