新黄河评论员：任晓斐  

“房贷才30年，爱奇艺会员却充了25年”，近日河南黄先生的遭遇让人啼笑皆非。当他发现会员有效期延至2043年，想要退回未消费的费用时，却被平台“原路退回”的规定卡住——原支付宝账号早已停用并被他人注册，这笔钱要么退给陌生人，要么就不退。直到事件冲上热搜、监管介入，爱奇艺才松口“特事特办”，这场闹剧暴露的不仅是退费机制的僵化，更折射出视频平台“监督才整改”的被动心态。

其实从法律层面看，视频平台的“硬杠杠”也站不住脚。‌《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”应依法认定无效。黄先生的原支付账号停用属于客观障碍，平台完全可以通过充值凭证、身份核验等方式变通处理，却执着于“原路退回”的死规则，本质上是用技术门槛规避服务义务。

近年来，视频平台频频陷入退费争议，根源在于“流量思维”压倒“用户思维”。这些平台一边用低价长周期会员锁定用户资金，将预付款当作“无息贷款”用于运营；一边又通过削减权益、增加限制降低服务成本，形成“收费升级、服务降级”的恶性循环。当用户发现会员特权名不副实，自然会选择用舆论维权。对爱奇艺而言，为黄先生办理退费不过是几千元的成本，但由此引发的舆论质疑，却让更多用户产生了信任危机。

更值得警惕的是，爱奇艺经历的此类“舆情倒逼式服务”并非个例。从“超前点播”的全民吐槽，到投屏限制的诉讼纠纷，再到此次的退费难题，每一次舆情背后，都暴露了行业发展的痛点。平台总是在用户权益被侵犯，不得已求助网络后，才姗姗来迟，将本应主动履行的服务责任，变成了被动应对的公关危机。在用户经历了一次次的权益“缩水”，平台频频被骂上热搜后，所谓的“契约精神”也被消耗殆尽。

一家百年老店的成长，从来不是一帆风顺的，除了对产品的精心打磨，也离不开对每一次质量争议、每一次顾客投诉的正视与修正。对视频平台而言，若想摆脱“舆情倒逼整改”的被动局面，就必须摒弃“息事宁人”的公关思维。

“25年会员退费难”的舆情，于爱奇艺而言是一场信任危机，但换个角度看，世间万事皆有两面性，危机从来不是企业发展的“绊脚石”，而是检验企业格局与远见的“试金石”，尤其对志在打造百年老店的企业来说，更应学会在危机中寻觅新机，于争议中打响口碑。视频平台若能以此次退费风波为起点，真正将用户权益置于首位，让服务规则更具温度与弹性，让用户在解决问题的同时，感受到被尊重的价值，才是平台真正化解危机，朝着百年老店迈步的开始。

编辑：陈彤彤  校对：高新