此前，家住上海市宝山区的邱先生通过12345实名投诉小区违建，结果个人隐私遭泄露。近日，上海宝山区大场镇政府发布情况说明称，系小区物业经理违规泄露给被投诉人，经理已被撤职、行政处罚。

12345是人们熟知的政务服务便民热线，是政府与民众沟通的重要桥梁。近年来，12345帮助不少市民解决了问题——“接诉即办”越来越受到群众认可。

倘若12345出现个人隐私泄露问题，这不是小事，会对政府公信力造成损害，也会破坏来之不易的政务快速响应群众诉求的治理机制成果。

此次个案更在于提醒警示——必须拧紧“安全阀”，做好投诉市民的隐私保护。

可从优化流程上着手。12345通常的流程是市民将诉求反馈给接线员，接线员根据诉求内容下派工单，最终由具体执行单位负责与市民进行实际沟通，解决诉求。如在北京，市民通过12345反映所住小区具体问题，通常由对口社区工作人员负责联系和处理相关事宜。而上海这起违建投诉，根据相关规定，违建处置工单可由城管主办、物业协办。

由此可见，市民通过12345实名举报后，个人隐私信息会在工单流转中被多个相关环节所查阅。经办环节增多，意味着个人隐私信息泄露的风险也增加。要降低此类风险，就需要减少工单流转、减少隐私信息传播渠道，需要相关部门合理优化接诉即办处置流程，提升事件办理的精准度，让民众的每一次诉求精准直达职能部门，而不是一级一级流转，加大信息泄露的风险。

除了优化流程，还需要对接线人员和各流程线上工作人员加强业务和保密培训，提升责任感和保密意识。同时，增强技术识别与防范，“人防”“技防”相结合，才能进一步强化信息安全。

在梳理流程、加强安全防范的同时，还可以提升12345的用户体验，确保民众可随时跟进了解办理进度。比如民众提出诉求后，可以短信及时通知工单进程，把相关单位、部门、工作人员经办此事的具体环节告知民众；如使用接诉即办相关APP，就可以在APP中全流程展示事情处理的各环节进展。

这样不仅能够让广大市民对自身关切事项的进展一目了然，也会倒逼职能部门提升工作效率。同时，每个流程和经办信息公开透明，一旦出现问题，也更容易精准定位具体疏漏环节，有效倒查和追责。

回看整个事件，对有关责任人的处理是及时的，也为我们敲响警钟。堵住各类漏洞，拧紧个人隐私信息保护的“安全阀”，是12345政务服务不容失守的底线与基石。只有让民众安全、放心地反映问题，行使监督权，才能更好地发现问题、解决问题，推动社会进步，不断增强大家的幸福感和获得感。

编辑：曹梦佳