澎湃新闻记者 王选辉 实习生 苏雅兰

　　近日，来自山东滨州的彭女士向澎湃新闻反映称，她在查看银行账户流水时发现，名下被扣走4笔共计1592.2元的保费，但她对投保过程几乎没有印象。事后，彭女士的女婿王先生与涉事平台——元保保险进行了多轮沟通，最终涉事平台退回全部款项。但对保单如何生成这一问题，双方仍有争议。

　　彭女士称，投保前后她未收到任何扣费或续保提醒，仅收到过登录验证码。对页面弹窗和银行卡授权环节，她也没有印象。而元保保险则回应称，后台记录显示，彭女士通过点击广告跳转至自营平台，先后两次完成注册、填表、健康告知、方案确认及银行授权等全部投保流程，相关签约资料及扣款记录均合规有效。

　　对于为何在认定合规的前提下仍给予彭女士退款，元保保险称，系基于客户服务角度对争议作出妥善处理。

　　澎湃新闻实测发现，目前元保保险投保流程已增加强制阅读等技术环节，耗时明显长于消费者所述。元保保险称此为2026年后的流程优化，后续将持续完善消费者确认机制。

　　投诉人称首月0.6元的四份保单扣走累计千元

　　近日，王先生向澎湃新闻讲述了他帮助岳母彭女士成功退费的全过程。

　　王先生称，岳母彭女士下单时间分别发生在2025年6月19日和今年1月23日，两次下单都是由弹窗广告跳转至元保自营网络平台后下单的，共有4份保单：泰康在线保险公司的“元保关爱·重疾险”、国任财产保险股份有限公司的“超医保·百万医疗险”“元保关爱·特定疾病险”、众惠财产相互保险社的“元保关爱·百万医疗”。

　　上述每份保单均为首月0.6元的“体验版”配以一年期的“优享版”，“体验版”和“优享版”的保费金额、保障明细存在巨大区别。以“元保关爱·重疾险”为例，其“体验版”（特定疾病保险）的保费金额为0.6元，“体验”时间为1个月。一个月到期后生效的“优享版”，其保费金额大幅提升至每个月99.1元。

　　为什么会存在这样奇怪的组合形式？王先生向承保公司咨询。录音显示，泰康在线客服称，“这是一个先体验后付费的模式。用户在领取体验版的保险产品时，页面会有显示，后续有一个全年的商业险保障。也就说，到期之后就生成一年期的商业险。”

　　王先生追问“能不能单独分开购买”时，客服回复称“确实不清楚”。而众惠财产相互保险社的客服则称，“可以只签一个体验版”。

　　彭女士第一次下单的两份保险，在2025年9月20日因银行卡余额不足失效，她称，并没有收到任何扣费提示或保单失效通知。对此，泰康客服称，线上的保险产品是没有专人电话回复或提醒的。

　　至于彭女士是否主动填写了客服所言的投保流程必须的姓名、身份证号、手机号等信息，元保客服称，投保的后台回溯为公司内部信息，无法直接提供给王先生。

　　王先生认为，不论是保险经纪公司和承保公司，都未尽到告知义务，“自动扣款但无人脸识别等明显验证环节，产品搭售但无显著提示，从投保到保险失效，只收到过元保发来的登录验证码。”

　　涉事保险公司称：投保流程合规，已退还保费

　　作为国内领先的在线保险经纪平台，元保保险经纪 (北京) 有限公司（以下简称元保）成立于2005年10月，注册资本5000万元。官网显示，元保业务范围之一即是联合国内知名保险公司，主打高性价比的普惠型健康险产品，提供低门槛的投保方式。合作伙伴包括泰康在线、中华保险、中国人寿等众多国内知名保险公司。

　　在业务突飞猛进的同时，元保也陷入了“诱导消费”的争议。在一些消费者投诉平台中，对其投诉内容高度相似，比如低价诱导、默认勾选、自动续费、退款维权困难，这部分用户不少是中老年人。

　　其中“诱导消费”的质疑就是元保在各大平台投放类似于“1 元”“0.6 元”的超低价保险广告，用户点击完成投保后，默认勾选自动续费授权，次月起按正常保费扣款。

　　针对彭女士的经历，澎湃新闻联系元保保险进行核实。

　　元保保险相关负责人8月6日向澎湃新闻答复称，彭女士于2025年6月19日通过点击华为手机内的产品营销广告，跳转至元保自营网络平台。在注册登录环节，客户需输入手机号并阅读同意服务协议及个人信息保护政策，随后通过输入验证码完成登录。进入正式投保前，平台以弹窗形式对客户告知书、自动续费扣费方式等重要事项进行了着重提示。

　　在信息填写阶段，彭女士被要求主动输入姓名及身份证号，经系统核验通过后方可继续。销售页面展示了保险条款及每期应缴保费金额，客户在确认保障方案后，需阅读同意健康告知、免责条款等协议文件，最终点击确认提交投保申请。支付环节中，客户自主选择工商银行作为支付渠道，授权后跳转至银行页面完成身份验证并支付相应保费。彭女士第二次投保和第一次流程基本一致。

　　元保保险认为，上述全部承保流程、签约资料及扣款记录均合规有效。同时，公司表示目前涉事产品已完成退保，并已向彭女士全额退还保费。

　　既然认为投保流程合规有效，为何又给彭女士退费呢？对此，元保保险负责人称，公司是基于客户服务和争议妥善化解角度，对用户提出的退费问题作出处理。但对于超出合理范围、缺乏事实及合同依据的额外赔付要求，公司无法予以支持。

　　8月3日，澎湃新闻登录元保保险小程序，以用户视角体验了投保全流程。

　　与彭女士经历不同，小程序上的产品首月就是正常价格，并无0.6元的“体验版”。在填写上述必须信息后，还需依次阅读免责说明、健康须知、投保须知、保险条款、重要协议等5份文件，每份文件都有10秒的阅读倒计时。不同产品的保险条款不同，以“超医保·百万医疗险”为例，一共有14个保险条款，每个条款阅读倒计时都有10秒，必须阅读至底部才能点击“同意并继续”进入下一条款。

　　记者花费约3分钟阅读完毕后，在正式支付前，还收到了“正在开通自动续费”的弹窗提醒。而此前，彭女士反馈称，其仅花费一两分钟就完成了整个投保，对弹窗提示和银行卡授权并无印象。

　　针对澎湃新闻体验投保流程时间与彭女士反馈的时间不一致的问题，元保保险承认，2026年投保流程较此前有所变化，“主要系我司在原有合规流程基础上，持续完善投保页面展示及消费者确认机制，在产品展示、信息确认等关键环节进一步优化，增加了强制阅读时间等技术措施。后续，我司将持续跟踪相关优化措施运行情况，不断完善投保流程，持续强化消费者权益保护。”

　　本期编辑 陆枫

作者：澎湃新闻