湖北日报全媒记者 汪菁华 童晨曦 实习生 马玉梅

8月25日，武汉市民王女士因久咳不愈前往某省属三甲医院就诊。谁知道，她被自助机扫码环节难住了——手机上有就诊码，医生开的检查单上有条形码和二维码，该扫哪个？

这样的场景并非个例。记者走访发现，门诊高峰期的自助服务区，常有患者因“码多、机器多”而陷入迷茫。

记者体验：扫码失灵，最终通过“扫脸”缴费成功

记者前往某三甲医院体验就诊流程。挂号时，需要在自助机上扫描手机里的就诊码；签到就诊时，又要在诊区另一台自助机上扫码确认；医生开完检查单后，拿着印有条形码和二维码的单据，再去找对应的自助机缴费或打印报告。

每到一个环节，记者都需要辨认哪台是签到机、哪台是结算机、哪台是报告打印机，并且从手机或手里的单据中“挑选”出对应的码。在此期间，记者遇到另一位同样遇到困难的女士，她面露难色，凑过来小声求助：“缴费是在这个机器上吗？我该扫哪个码？”无奈之下，记者使用点击了支付宝人脸识别功能，问题很快被解决。

这种“多码并存”的现状，让不少患者陷入“试错”循环。此外，不同厂商的终端在界面设计、操作逻辑上存在差异。这种技术标准的不统一，也在无形中抬高了患者的操作门槛。

自助设备数量多、点位分散，志愿者或导诊员难以全覆盖。高峰时段，他们难以顾及每一个在机器前迟疑的身影。一位70岁的老年患者告诉记者，机器图标太多，自己眼神不好，又怕按错键，“这太先进了，我们老年人跟不上。没人帮我，根本操作不了。”

记者看病时的医疗单据

医院回复：功能分区为方便患者，系统目前无法统一

能否精简操作流程，如“一码通行”“一机搞定”？有医院工作人员给出了解释。

某医院工作人员表示，自助设备多采用“单机专用”模式，是出于效率与成本的考量。“签到机、结算机、报告打印机分别承担不同功能。如果在各科室都铺设多功能集成设备，反而可能导致患者集中，造成拥堵。”他认为，单一功能设备操作路径短，能减少患者在复杂界面中的寻找时间。例如，在医技科室放置专用报告打印机，患者直接扫码即可取片，是一种“对患者来说比较单一顺畅的模式”。

另一家医院工作人员道出技术壁垒：“挂号与叫号分属两个系统，涉及不同厂商的设备终端，出于安全与维护考虑，目前难以完全打通。”这种技术层面的客观限制，是智慧医疗落地中难以回避的现实课题。有医院已开始探索“多码合一”的解决方案，以电子健康卡为主索引，协同医保电子凭证等进行扫码就诊，但要全面推广仍需时日。

专家建议：智慧医疗应“以人为本”

目前，我省许多医院已设立志愿者或导诊员的服务机制。工作人员轮流驻守门诊大厅，在自助机前手把手指导老年患者操作挂号、缴费等。然而，这样的服务并非所有医院标配。

戴“红袖章”的导诊员协助患者操作自助机

针对上述问题，华中科技大学医药卫生管理学院公共管理专业硕士教育中心主任、教授熊巨洋建议，智慧医疗建设应遵循“以人为本”原则。“技术的终点是服务人，而非管理人。”熊巨洋认为，在推进智慧化的同时，也要更加人性化。如，保留并优化一定数量的人工服务窗口，为弱势群体预留选择空间；通过更清晰的标识、更耐心的帮扶和更包容的设计，让每一位走进医院的患者，都能获得便捷、舒心的就医体验。

记者注意到，一些医院已经开始优化行动：简化自助机菜单，将高频功能前置；增设“长辈模式”，放大字体和按钮；在机器旁加装一键呼叫按钮；高峰时段动态调配导诊人员，重点帮扶有需要的患者。