□本报评论员

“我把氧气瓶放在酒店前台，是因为相信成都。”

9月30日，一名北京游客在成都购买了10瓶氧气，准备带去川西，却在火车站被告知不能带上车。情急之下，他将氧气瓶寄存在附近的酒店前台，并求助12345热线平台，希望能联系上商家退货退款。从9点30分值班人员接到游客诉求，到10点23分商家取货并完成退款，一前一后只花了53分钟，成都接住了游客的信任。

53分钟，反映的不仅是一条热线的响应速度，也是城市治理能力在假日文旅场景中的真实投射。

今年国庆假期，国内出游高达8.26亿人次，“奔县游”“小城游”再一次出圈，“多城串游”成新趋势。流量之下，几家欢喜几家愁：四川泸州，因一场音乐节，吸引超20万乐迷奔赴，拉动全域综合消费约7亿元；青海祁连，10万游客涌进5万人口县城，远超当地接待能力……对各地而言，泼天的流量往往意味着一次实战大考，也是对治理能力的压力测试。

具体到成都，位列国内热门目的地前三，共接待游客2606.5万人次，其中外地游客987.1万人次、入境游客5.5万人次，日均同比分别增长5.6%、9.1%；交通运输系统总客流量达8627.1万人次，仅成渝便民快巴就运送乘客1.9万余人次；与此同时，成都也是“多城串游”节点热门目的地，位居热门过夜游目的地首位、住宿客流量第一、机票订单量第一……这个假期，成都有多热门，峰值就有多高，承压就有多明显。

热力值不断被刷新，成都也交出了一份饱含热度与温度的答卷。今年国庆假期，成都推出12345热线平台涉旅诉求“直达快办”。截至10月7日18时，累计受理各类涉旅诉求3662件，同比减少17.11%；首次处置解决率、首次服务满意率分别为75.9%、93.7%，同比分别提升9.2%、8.3%。

93.7%的满意率背后，是一套在日常治理中早已磨合成熟的机制。涉旅诉求“直达快办”，是成都民生诉求全面收集、及时交办、闭环解决、互动回应机制从城市治理领域向文旅服务场景的延伸，并针对游客短暂停留、时间有限等特征进行了迭代升级，更加突出“直”与“快”。

假期的旅游接待能力，集中反映的是城市的日常治理水平，假期只是把日常治理放在了一个更复杂、也更受关注的特殊场景中进行检验。

近年来，成都创新构建“留言互动、公开办理”群众诉求解决机制，通过政务新媒体线上留言板块、12345热线平台等全天候、多维度收集群众诉求，并搭建全市统一的线索处置体系实现接诉即办，走出了一条善治新路。

从接诉即办，推动治理的起点由“政府端菜”转向“群众点单”；到联动处置，推动治理由“单打独斗”转向“部门协同”，将分散的治理力量拧成一股绳，接得住诉求、解得了难题；再到长效治理，推动由解决“一个问题”转向化解“一类问题”，进而实现未诉先办……治理逻辑之变，指向的是治理重心下沉与治理方式升级，让“民有所呼”的声音更大、“我有所应”的回应更快。

一座城市的旅行体验不只取决于景区、酒店，也取决于城市治理的基本盘。在成都，无论是涉旅诉求“直达快办”，还是推行重点旅游点位“点长负责制”，抑或是聚焦吃、购、游三大领域让游客放心……皆与这座城市的精细化治理理念一脉相承。

成都如何回应市民的诉求，就以同样的方式回应游客。这不仅是待客之道，也是对“民有所呼、我有所应”的生动践行，更让每一份“相信成都”都不会被辜负——这也是这座城市最深层、最持久的魅力所在。