“转人工！转人工！”“非常理解您着急的心情，咨询人数较多，请耐心等待。”“我只想转人工。”“非常理解您……请耐心等待。”

如今，AI客服已成为诸多机构、企业和商家与社会公众沟通的标配，其快捷的回应、基于丰富知识库的解疑释惑使服务便捷不少，服务成本降了不少，但和AI客服“斗智斗勇”也成为不少人的家常便饭，类似上述机械式的对话几乎每天都在发生。

2026年8月，中国消费者协会公布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理的消费者投诉当中，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等问题成为投诉新热点。

投诉性质比例图（图源：中国消费者协会）

转人工不应如此之难。今年9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，其中明确，平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工时，必须及时转接人工。

不过，新国标落地后，转人工难的痛点真的消失了吗？极目新闻记者注意到，在黑猫投诉平台，9月份以来还存在大量投诉称，各种APP、平台的人工客服仍很难接通。

近日，记者实测多个反馈声量较大的平台，发现如今的AI客服虽然越来越拟人化，但依旧无法处理复杂问题，不仅答非所问，转人工也存在一定障碍，甚至有AI客服“不耐烦”地直接挂断电话。

转人工等待40多分钟，大学生错过退电影票时间

小何同学的电影票订单截图（受访者供图）

武汉一大学生小何介绍，她前段时间在某平台订购了4张电影票，因出行计划有变，准备退掉其中两张。在和影院工作人员交流后，对方告知无法全款退票，需要联系订票平台的客服。

于是，小何自当天下午6时开始拨打该平台热线，但一直是AI客服接线，在小何多次说明情况后，AI客服仍无法理解。小何要求转人工客服，热线则始终占线。如此循环多次后，时间已经过去了40多分钟，心心念念的人工客服仍未接通。

最终，电影开场，退票时间已过。小何无奈承受了两张电影票的费用。

李女士与AI客服沟通15分钟仍未解决问题

河北石家庄的李女士（化姓）也遇到过类似的情况。在某电商平台，李女士因新人优惠券问题想要咨询客服，但在线AI客服所回应的全是固定话术，并没有对李女士的问题予以解答。

随后，李女士多次拨打电话，依旧是AI客服接听，话术与在线客服基本一致，同样答非所问。气愤之余，李女士想要通过12315投诉客服。这时，客服回复“您先消消气”，但接下来依旧是重复话术。

李女士无奈地在网络搜索教程，试图转接到真正的人工客服。“您好，我是客服……”，终于，这次的电话客服的声音与之前完全不同，李女士以为终于遇到真人了，便说出了诉求，对方了解情况后却再次推送了和AI客服同样的方案，仍然未解决问题。

折腾了一上午，李女士表示，她已经无法分清谁是AI客服，谁是人工。AI客服的声音做得越来越真，想要解决问题却越来越难。

在第三方消费者投诉平台，与小何同学、李女士有着相同遭遇的案例层出不穷，投诉对象往往还是一些头部平台。

电话客服转人工靠运气，有AI客服为了逼真加打字音效

记者与某购票平台的电话对话转文字截图

10月19日，记者根据小何反馈的情况，尝试联系某购票平台客服。在电话接通后，传出AI客服的应答声“欢迎致电，请详细描述遇到的问题。”记者先是直接说“转人工”，AI客服则回应“人工有点忙，我也能帮你处理”。

随后，记者将需要解决的问题描述给AI客服，几秒的等待后，AI客服再次推荐“优先使用智能客服”，记者表明需要转人工，如此三轮之后，AI客服直接挂断了电话。

两天后，记者再次拨打该购票平台的客服电话，经过三次转人工后，记者表示要“电影票退款”，该平台客服这才转接到真正的人工客服。

另一家票务平台的AI客服更为“智能”，在用户等待期间，还专门在背景音中加入敲键盘的声音和人物对话，模拟真人思考数秒后，才会给用户回复“请问有什么可以帮您”。

在该票务平台，记者尝试了五次转人工客服，最终才接入真正的人工客服。

记者与某平台客服的对话截图

某电商平台的AI客服还对用户群体予以不同的服务，普通用户的热线接入后，AI客服先是“询问想要咨询的问题”，之后多次转人工即可；而会员热线接入后，甚至加入了键盘打字声，记者只说了“转人工”三个字，但AI客服却回应“您刚才提到的问题，咱们在线客服就能处理”，不过，该热线最终帮记者也接入了人工客服。

还有一家互联网企业的官方客服热线，记者连续拨打十余次，却依旧没有真人接听，甚至还“踢皮球”，一律将用户推给线上的AI客服。

该平台的AI客服对于“转人工”的回复只有一个“关于您咨询的问题，已通过线上客服联系您，如有人工需求，请转至线上联系。”之后，热线便无法继续对话。

辗转至该平台的线上客服，用户也很难接触到真人。对方只是一直回复“已收集用户诉求，后续会反馈”便再无下文。社交平台上，大批用户吐槽有同样的遭遇。

记者注意到，目前AI客服仅对常见、简单、已设置好的问题会提供有效回复。对于稍微复杂一点的情况便无法处理，要么“甩锅”，要么“拖延时间”。

有用户在消费者投诉平台坦言，转人工本身就是个“伪命题”，既然想找真人，就说明AI已经无法解决诉求了，实在不明白平台为何不懂这个简单的道理。

人工客服成本比AI高出数倍，有企业追求“100%AI拦截率”

既然有人工客服，为什么不转呢？越来越多的企业用AI客服替代传统人工客服的背后，实际是一笔算好的账。

多名从事AI客服的服务商向记者介绍，目前AI客服最大的优势就是解放人力，节省人工费用。以服装销售卖家为例，如果日咨询量达1000左右，一些比较“傻”、只会一问一答的小模型AI年费不到1万元，可以不断优化的大模型AI年费则要近2万元。而雇佣人工客服，即使是兼职的合同工，一年至少也得5万元，是AI客服的数倍。一家企业也不会只雇一个人工，算下来成本就会更高。

某AI客服的宣传PPT

另外，人工客服的培训周期也会比AI客服长。通常来讲，服务商只要喂给AI固定话术，这些AI还会自主学习，三五天即可完全适应岗位，虽然不能处理所有问题，但应对部分用户已经足够。

更重要的是，AI客服可以实现24小时在线，人工客服则只有三班倒才能勉强跟上。

电商AI客服服务商张先生透露，业内将“AI客服解决用户诉求的比例”称为“拦截率”，AI拦截用户诉求越多，证明这个AI越好，所需要的人工就更少。不少企业其实就想着AI拦截率最好100%，这样就能省下一大笔人工费。

某AI客服服务商的宣传海报

“实际上，为了追求高拦截率，企业或平台还能自主设置回复方式，让消费者根本找不到转人工入口，或者一直让AI和消费者去周旋。有些人觉得实在找不到，于是就不转人工了。”有业内人士坦言，对于人工客服来讲，AI一直设阻也不是好事，因为很多用户就是被AI“激怒”之后才转到人工，而人工客服面对这些用户不仅要解决诉求，还要安抚情绪。

该业内人士表示，虽然从短期来看，AI客服的确拦住了用户，省了钱，但长此以往，用户也会对平台失去好感，企业的这笔账一定要算好。

“新国标”不能直接作为处罚依据，但具备较强法律参考价值

“AI客服转人工的现象看起来是客服技术和服务流程的问题，实际上反映出部分企业对人工智能的定位与理解存在偏差，把AI客服更多地当作降低运营成本的工具。”中南财经政法大学法学院教授李昊认为，客服本身就是企业履行合同、提供售后服务和处理消费者投诉的重要机构。

李昊表示，AI客服确实能提高处理标准化、高频次问题的效率，但必须意识到，AI客服的能力是有边界的。对于退货退款、责任认定、消费争议等复杂问题，以及涉及消费者重要财产利益或者需要具体判断的事项，就不能仅以AI客服替代人工客服。如果企业一味追求AI客服普及率，通过隐藏人工入口、反复循环回答等方式，实际上就可能把本应由企业承担的服务成本转嫁给消费者，增加消费者解决问题的时间和加重维权成本。

社交平台上，AI客服服务商的广告层出不穷

从法律层面来讲，如果企业或平台存在刻意设置阻碍，让消费者难以转入人工回复，甚至对AI的回复拒不承认，也存在多种法律风险。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者有义务对消费者咨询作出真实明确答复，AI客服属于企业服务工具，其答复法律后果由企业承担，不能事后以“AI回复无效”推卸责任。若用户协议以小字约定AI回复不代表公司意见，该格式条款依照《中华人民共和国民法典》第497条可认定无效；故意隐藏人工入口、设置层层阻碍，侵害消费者售后救济权利，还可能构成合同违约，AI误导消费者的，还涉嫌虚假宣传。

为更加规范AI客服服务，9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。其中明确，平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工，必须及时转接人工。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》发布

赵良善指出，该份新国标虽属推荐性国家标准，不能直接作为处罚依据，但具备较强法律参考价值。它建立起人机客服协同的行业标尺，在消费投诉、民事诉讼中，可作为判断企业是否存在服务过错的重要参照。

李昊表示，“新国标”的意义是将过去比较笼统和模糊的人机协同问题，进一步转化为相对具体的服务流程和质量要求。对于企业而言，当务之急是要划分AI客服与人工客服的服务范围。

一位从事客服外包的服务商向记者表示，虽然他也是从事客服服务的，但他认为AI客服永远只是辅助，再怎么智能也无法解决所有问题。所以人工必须同步跟进，二者实际是合作关系。简言之，AI处理简单问题，人工处理复杂问题，才是各平台客服应当做的。

李昊认为，从更深层次来看，这项标准推动我们重新认识人工智能在经营服务中的定位。AI客服的发展方向，不应当是尽可能减少消费者接触人工的机会，而应当是让标准化问题得到更高效的处理，让复杂问题能够及时得到适当的人工作出判断，让消费者在需要救济时能够找到有效的渠道。

编辑：柏凌君