新黄河记者：陈雪碧  

连日来，济南高新区城市管理部围绕以扎实作风查改问题、办好实事，将12345市民服务热线办理作为重要抓手，以解决群众 “急难愁盼” 为工作核心，积极响应诉求，持续提升服务质量与效率，提高群众对城管工作的满意度。

接诉即办：高效响应，把“问题清单”变“满意清单”

高效响应机制是作风扎实的核心体现，对于热线办理工作，城市管理部一把手靠上抓，每天调度热线办理情况，了解办理进展。同时建立“专岗专责、接诉即办、跟踪督查”全流程工作体系，由主要负责人牵头落实，从工单审批签派、限期督办到检查反馈，形成工作闭环，将扎实作风体现到每张工单办理中，提高热线办结率和办理质量。今年以来，12345市民服务热线共受理城市管理工作问题1331件，其中，办理环境卫生852件、市政设施417件、广告牌匾10件、交安设施52件，按时办结率达100%，以实际行动赢得群众对城管工作的理解和认可。

持续推行“事要解决、接诉即办”原则，针对市政道路上洒落水泥造成扬尘问题，第一时间安排责任保洁单位进行人工清理，出动机械车辆洒水降尘，从问题派单到现场解决用时仅2个小时，及时高效为市民提供整洁安全的出行环境。

整改完成前：针对市民反映市政道路上洒落水泥造成扬尘问题，城市管理部安排责任保洁单位出动保洁人员进行人工清理

整改完成后：对市政道路上洒落水泥造成扬尘问题进行人工清理和洒水降尘处理后，道路恢复整洁

未诉先办：主动治理，从“被动受理”到“温暖前置”

热线办理工作从“被动接单”转向“主动出击”，彰显城管队伍务实作风。城市管理部积极推动“热线响应”向“主动治理”转变，建立“未诉先办”工作机制。根据城市精细化管理提升工作要求，建立城市精细化管理日常监测工作机制，加大行业包片区巡查和属地日常巡查力度，建立“发现—整改—检查—回头看”常态化工作机制，推动城市管理各项问题主动发现、提前解决。5月26日至6月8日，全区城管类12345市民服务热线投诉中，暴露垃圾类同比下降3.45%，占道经营类同比下降3.18%，私搭乱建类同比下降13.39%，有力提升城市精细化管理工作实效。

扎实作风还体现在用脚步丈量民情上，针对群众反映的云泉广场需设置垃圾桶问题，热线承办单位第一时间到现场调研处置，及时安排责任保洁单位在适当位置安装多个果皮箱，于6日内安装完成；扎实开展日常各类巡查、“门前五包”责任制和智慧城管等工作，持续深入辖区主次干道、居民小区、沿街商铺等工作一线，变“被动受理”为“主动发现”“主动问需”，推动服务触角向基层延伸，让城市管理更贴合民心、温暖民心。

针对市民反映云泉广场需设置垃圾桶问题，城市管理部安排责任保洁单位在云泉广场及时安装完成多个果皮箱，满足市民日常生活垃圾投放需求

数据研判：专项深办，让“解决问题”成“标本兼治”

扎实作风不仅要“解决问题”，更追求“标本兼治”。城市管理部建立热线工单日调度机制，强化首接负责制，对高频诉求、不满意工单开展溯源分析，落实销号闭环管理，推动热点投诉问题得到有效改善。同时，定期研判热点投诉问题，推动“单点整治”向“系统治理”转变，针对环卫季节性作业、设施维护等民生关切，及时调整环卫作业时间和优化服务标准，同步扎实开展垃圾死角“清零行动”、公共卫生间管理提升、城市容貌管理等专项行动，推动热线办理从“解决问题”向“预防问题”升级。

接下来，高新区城市管理部将持续以12345市民服务热线办理为抓手，坚持以扎实作风查改城市管理工作问题，多举措为群众办好实事，以实际行动构建“温暖城管”品牌，确保群众反映问题“事事有回音、件件有回应”，实现城市精细化管理水平与群众满意度双提升。

通讯员：李玉燕 李雅楠  编辑：孙菲菲  校对：李莉