新黄河评论员：李明  

不知从何时起，12345在热搜上的出现总与一些离谱现象绑定在一起，“投诉月亮太亮影响睡觉”“要求重考高考”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”，最新一起引发全网争议的当然是饭圈粉丝狂打4.8万通电话“攻陷”12345。

作为身边最近的政务服务形式，12345应该怎么办？这成为了很多人的关切所在。如果以12345为引线，串联起40多年的社会变迁，或许对我们更有启发。

为什么是12345

1983年9月16日至17日，沈阳市政府召开第一次全体会议，决定设立市长公开电话，可以说这既是12345的前身，也是第一个政务便民服务热线。或许当年决定设立公开电话的与会者们没有料到，这一通电话所代表的政务服务模式，虽然只是星星之火，但马上就顺着黑土地的脉络燎原到武汉、重庆、西安等地，展现它无穷的生命力，并最终凝结成一种基层治理特色。

回过头来看，市长热线的设立非常符合上世纪80年代改革工作中地方积极探索、各地学习借鉴的路径，可以说这一模式的设立完全得益于地方的有益尝试，而非顶层的统一部署。

那么，地方为何要主动设立市长热线？

《公共管理与政策评论》刊载的《政治承诺的呈现与市长热线的仪式化》一文指出，最先设立市长热线的城市，具有一些共同的特征，如处在改革与发展的前沿、利益调整相对剧烈、社会矛盾多发。这些城市设立市长热线的初衷主要在于，通过与群众保持密切的联系，克服官僚主义作风，化解社会矛盾，保障和推动改革的成功。

1980年代初，正是改革开放春潮涌动之际，打破思维的条条框框，告别僵化拥抱新生，这离不开监督力量，相比传统的信访形式，以市长命名的统筹电话，能超脱出部门之间的沟通壁垒，同时更能倒逼公共部门科学决策，敬畏诉求。

不过，市长热线虽然轰轰烈烈出世，但在最初它却没有承担起相应体量的职能，上述文章将其概括为“并非市长”和“没有电话”，市长不可能亲力亲为包揽全部诉求，固定电话在当时仍被视为稀缺资源，进入千禧年之后，随着技术的成熟和接诉即办、热线归并等改革的推行，12345正式走上历史的前台。

回头看，从单点探索到全面开花，从靠市长到靠制度，政务服务热线的艰辛探索自不待言。

从感知压力到感知具体的人

所以，我们不难发现12345从诞生那天起，就面临双重身份，它的第一重身份，是行政体系中自上而下的压力传导器，第二重身份，是面向民间的民意收集器。

这双重身份，有时带来的是便捷高效的佳话，有时带来的则是内耗折磨的舆情。正如红星新闻在评论文章中所说的那样，这套机制建立在善意前提之上，它默认每一条诉求真实可信，每一次求助皆为民生所需。

而饭圈袭来，正是一次血淋淋的反面例证。相比饭圈粉裹挟公共资源的可怕，当地12345自宣文章中的“八昼夜坚守战一线”“用心用情做好暖心便民服务”更令人忧心。12345作为社会公器在饭圈面前，为何显得如此不堪一击？

这是因为，饭圈的集体无意识和12345的唯指标是从，某种程度上完成了一次“合拍”。饭圈陷在偏执的非理性中，意识不到因被他们占线而排挤在公共资源之外的人，12345的考核指挥棒只在乎工单上抽象的受理与满意，也没有看到一个个具体的人，他们都失去了对常识常理的体察。

浙江财经大学公共管理学院钟伟军教授在一篇论文中表示，市长热线在内的新技术在提升信访效率和透明性的同时对基层政府产生了意外的围困效应：热线在基层的全面嵌入在有效提升政府的回应能力和服务能力的同时，对基层政府产生了新的压力和困境。原本能够根据具体的治理情境进行自主裁量的基层官僚成为技术流水线上被动的、机械的执行者。

这从反面提醒：12345从设立之初就是倒逼公共部门实现革新，它一直以来的定位都是收集矛盾和处理不满。但这些矛盾和不满不能只是工单上的一个数字，它是否合理，如果不合理，它是否又可以挤占公共资源？这些都需要权责更加清晰的制度给出回答。12345当然要感受到压力，但压力之外它还要感知具体的人——在具体处境中的人，而不是考核指挥棒想象出来的人。

是一扇窗，也是一条河

在谈及12345被滥用话题时，光明网曾刊文表示，作为面向全体市民开放的政务服务系统，收到一定比例非常规至离谱的诉求反馈，几乎是必然。其中，一些可能是求助无门时的“想当然”，有些是把热线当成了“免费树洞”，还有一些可能是信息不对称下对于热线规则的误解所致。但不管如何，要求反馈电话百分百准确、合理，并不现实。

或许，在围绕12345的话题中，我们把太多的目光给了12345本身。12345终究只是一通跨部门的协调电话，现实中，当一些公共部门对离谱诉求动辄按闹分配，又如何要求12345也能免俗呢？而面对那些合情合理但不合适的诉求，12345之所以感到无力，是因为它们指向的往往是现实社会中保障与维权机制的不足。

12345，只是观察治理能力的一扇窗，它的改变注定无法单兵突进，必须依赖属地治理能力的整体提升。

但同时，12345又是一条河。对公共福祉的追求与捍卫，从来都不只是公共部门的事，在治理能力现代化的宏大议题前，需要我们每个人的责任与参与，既要珍惜私权，也要珍惜公共资源，决定文明潮水流向的并不只是公共部门，也离不开每一个普通你我的努力。

一句“12345，有事找政府”，浓缩四十年家国记忆，成为中国社会公共进程的见证，也成为独属中国人心底的一抹暖意。当不分学历、年龄、阶层的人遇到困苦时第一反应是下意识拨出这串熟悉的数字，个人便不再是跌落的原子，而是被一张无形的公共关系之网稳稳接住——对人的福祉的关怀即是政务服务的应有之义，也是一切发展的最终落点。目前12345遇到的这些尴尬与难堪，恰恰说明经过四十多年的发展，人们对它的厚望进一步提高。

只有当电话那头与电话这头都是善意、真诚的涌流，一声“12345有事找政府”的回响才真的不会被辜负。

编辑：柏凌君  美编：杨壹晴  校对：李莉