4月3日，全市12345市民服务热线工作推进会召开。

这场会议的规格可以称得上是“顶格”了。市委书记、市长、市人大常委会主任、市政协主席、市委副书记等领导悉数出席。

一条“热线”，为何值得如此重视？

因为济南12345，早已不是一条电话线那么简单。

它已经成为城市治理的“晴雨表”，是群众诉求的“总客服”，更是检验干部作风的“试金石”。

一直以来，济南12345市民服务热线是全国知名的政务服务热线品牌。不仅在2018年实施了全国首部热线地方性法规《济南市12345市民服务热线条例》，还牵头参与制定了国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》。

但“金字招牌”不能靠老本吃饭。

随着我国社会转型加速，出现新形势、新变化，群众诉求更复杂、更具体，期待也更高。

面对这些新变化，如何以更高标准提升服务效能，让济南这张金字招牌越擦越亮？

透过这次大会，答案已清晰浮现——

以“事要解决”为工作标准

以推进“高效办成一件事”为牵引

以法治化、标准化、智能化、精准化为导向

持续深化热线体制机制改革，加快数智化转型步伐，努力打造制度健全、机制顺畅、交互智能、群众满意的热线工作体系。

“事要解决”，不是说满意率不重要，而是强调：真正解决问题，才是硬道理。

“高效办成一件事”，代表着服务效率的再提升。

如果用一个词概括这次推进会的新动向，那就是——数智化。

“数智化转型”是此次会议部署的新风向，也是济南12345市民服务热线迭代升级的关键路径。

一方面，随着城市发展提速，群众对政务服务的期待水涨船高：诉求更细分、办理要更快、反馈要更透明，传统依赖人工经验、流程烦琐的模式已难以适配新形势。

另一方面，随着人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术的应用，正在使热线工作从人工办理转向“人工智能+”。智能答复、智能派单、智能回访等技术的应用，将大幅提升热线受理和办理质效。

实现以上目标要怎么做到？

会上梳理出五个关键环节：接听受理、分类转办、限时办结、回访验证、数据应用。

每一个环节，都有新打法。

第一环：接听受理

提高直接办理能力，进一步健全完善不合规诉求“前端甄别”机制，加快提升智能受理水平。

——不是所有电话都要转办，该解释的当场解释，该引导的精准引导。

第二环：分类转办

提高转办精准度与流转效率，精细化梳理职责清单，探索扁平化派单机制，持续强化刚性约束机制。

——减少“踢皮球”，谁的事谁接，接了就要办。

第三环：限时办结

强化诉求实质性解决，建立优化闭环机制、部门协同联办机制、跟踪问效机制。

——不是“办了”就行，而是“解决了”才算。

第四环：回访验证

规范群众满意度评价标准，优化认定标准，建立校核机制，提高办理进度自助查询便捷度。

——让群众看得见进度，让评价经得起检验。

第五环：数据应用

提升服务决策能力，强化数据共享应用，加强源头治理、未诉先办，完善数据辅助决策机制。

——从“被动接单”到“主动治理”，用数据说话、用数据决策。

同时，制度保障为热线转型升级保驾护航。会议强调要压实主体责任，优化考核机制，严格督查问效，确保热线工作各项举措落地见效。

一条热线，连接万千民心。这座城市正以“民声”为刻度，重新校准城市治理的精度与温度。从“听得见”到“办得成”，从“回应快”到“预判准”，济南正让这块金字招牌更有分量、更有温度。（济南日报·爱济南 记者：张静）

编辑：孙菲菲