新黄河记者：刘杰  

在济南平阴，很多邮政一线员工都认识张程。多数人喜欢叫她“张老师”，因为她研发的《经典四课》课程体系和《邮政服务每日工作流程表》是很多邮政基层工作人员提供上岗必培的“浓缩”课程。2013年从北邮毕业后，她一头扎进邮政基层，一干就是12年。今年，她的名字被写进了全市邮政系统的文件——独创的“张程工作法”正式推广。她用钻研和创新，撬动了邮政系统一次服务创新。

2013年，从北京邮电大学管理学院毕业的张程，没有选择光鲜的写字楼，而是进入邮政公司，从最基础的营业员干起。此后，她又先后做过投递员、质量管控员。无论哪个岗位，她都带着一股“钻劲儿”。“人民邮政为人民”，这句她入党时铭记的宗旨，成了她12年不变的成长坐标。

作为一名2011年入党的党员，张程用行动影响着身边的同事。她先后获评“济南邮政党员先锋”“平阴县玫城服务标兵”，2021年至今多次获得“山东邮政通信服务质量先进个人”。2025年，她还在全国邮政女职工“家书传情”书信征集活动中荣获优秀奖。

真正让张程“出圈”的，是她基于多年实战总结出的一套工作法。

“一线员工入职后的前21天是黄金期。”张程发现，抓住这个窗口期进行系统引导，能事半功倍。她创新了“时间条线+线上线下双管条线”的闭环监督模式——线上远程抽查，线下实地检查，双管齐下。2022年至今，她累计现场检查550余次，非现场检查400余次。

她还自创了“一二三四”质控客服指标提升法。“一”是每月召开一次工单培训会议。“二”是做好两个时间段工单提示。“三”是做好“质量管控+投递内勤+投递员”的三人配合。“四”是每周客服工作情况总结，每月总结四次。2023年2月张程接手“客服综合评价指标”，到了2023年底，县公司指标从年初89.43%提升至97.57%，提升了8个百分点，年度综合指标为94.42%，位列全市第一名。2024年县公司在普遍服务和服务质量方面各项指标表现优异，如“有效申诉率0”“11183客户投诉升级率0.38%”“有责投诉率0.54舶”“客服综合评价指标98.13%”等多项指标位列全市第一名。

2025年济南邮政管理局下发《关于学习“张程工作法”推动全市邮政普遍服务高质量发展的通知》（济邮管〔2025〕8号）学习文件，这个以她命名的工作法也成为基层创新的标杆。

除了干好质控，张程还是一位“金牌内训师”。她被聘为“山东邮政内训师”，已参与省级送培计划2次。她参与制作了《普遍服务应知应会明白纸》，成为济南邮政新员工的必修课。更厉害的是，她自主研发了《经典四课》课程体系和《邮政服务每日工作流程表》，把上岗必备知识浓缩成“四节课”，大大提高了培训效率。

如今，张程依然奋战在质量管控一线。每天执行闭环管理，发现问题追根溯源，脚踏实地推动邮政服务质量提升。谈及未来，她的话朴实而坚定：“继续兢兢业业做好每一天的工作，不断创新，坚守‘人民邮政为人民’的初心。”

摄影：王汗冰  编辑：韩璐莹  校对：汤琪