新黄河记者：杨雯雯  

“12345”市民服务热线是联系群众、倾听民声的重要桥梁。章丘区龙山街道聚焦群众“急难愁盼”，通过“快响应、实办理、严跟踪、早预防”四举措，推动热线办理提质增效，有效提升群众满意度。今年以来，龙山街道共受理热线3776件，群众满意率达98.69%。

“快速响应”建机制，确保诉求“不拖延”

建立“受理—分流—督办—反馈”闭环工作机制，明确热线办理“首接负责制”。龙山街道热线办接到工单后1小时内完成分类梳理，根据诉求类型精准分流至对应职能部门或党建工作区，同步明确办理时限。

针对紧急诉求(如漏水抢修、安全隐患等)，启动“即时响应”机制，由包联领导牵头，联合网格员、相关职能人员第一时间到场处置。今年以来，热线工单平均分流时长缩短至40分钟，紧急诉求均得到及时响应，热线办理效率明显提升。

“精准办理”抓落实，确保问题“不悬空”

针对热线工单，实行“谁分管、谁负责，谁办理、谁跟进”，明确工作标准、完成时限，确保事事有回音、件件有着落。要求责任部门在办理过程中做到“两个必须”，即：必须与诉求人电话沟通，明确诉求细节;必须实地核查，确保了解真实情况。

处置问题过程中，加强与诉求人联系，主动告知进展，需延时办理时，提前沟通解释原因，争取理解支持。坚持分类施策，对反映事项单一、主责明确的，督促职能部门、工作区认真办理、及时回复。针对职责交叉、历史遗留等复杂诉求，由分管或主要领导牵头，召集相关部门、村居现场办公、联合调查，形成统一解决方案，避免多头调查、多头回复。

“跟踪问效”强督办，确保结果“不打折”

建立“双线督办”机制：一方面，龙山街道热线办对快到期、未办结工单进行提醒，确保工单办理不逾期；另一方面，每件工单办理完成后，由专人对诉求人进行“回访核实”，询问“是否满意”“问题是否彻底解决”，对“不满意”工单启动“二次办理”，由分管领导带队重新核查处置。

定期召开重点工单办理推进会，对一时难以解决的工单，逐一分析，研究推进措施。每周编制2期《热线工作分析》，将重点敏感工单、群众不满意工单呈送主要领导，由主要领导签批意见，传导压力，压实责任，推动问题解决。同时强化热线办、督查室、纪检监察工委的沟通联动，通过制发提醒函、督办函等形式，督促热线工单办理，切实提升办理质效。

“源头治理”抓防范，确保矛盾“不上行”

定期开展月度、季度热线数据分析，聚焦环境整治、物业管理、邻里纠纷、基础设施维护等高频问题及重点区域，精准识别共性问题和工作中存在的薄弱环节，开展专项排查整治。针对同一人反映的不同问题和不同人反映的同一问题，深入分析，查找症结，分类施策。

结合龙山街道开展的“进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心”——“四百”行动、机关干部联村包户行动，定期走村入户，倾听群众心声、了解群众诉求，对群众反映的急难愁盼问题，及时回应、及时解决。同时，各工作区开设“有事您找我”服务热线、“码上办”线上办理平台，及时受理、解决群众诉求，推动工作模式由“被动响应”向“主动预防”转变，有效减少了问题和矛盾上行。今年以来，通过主动走访，解决群众诉求126件，受到了群众高度好评。

编辑：孙菲菲  校对：汤琪