新黄河记者：夏晰琳  

“App上明明标着详细地址和实景图，我提着45斤重的电池赶到现场，找了好久连个柜子都没有。”济南市民刘先生介绍道，自己是一名外卖配送员，日常使用智租换电App付费换电服务。6月21日晚，他在骑行途中电动车电池彻底耗尽，只能按照App显示的站点信息前往换电，却连续遭遇两处站点信息与实际严重不符，全程负重步行近两个小时。

7月8日，记者联系智租换电人工客服，对方未作正面回复，表示“会进行反馈，将有专员回电”，截至发稿未收到回复。7月13日，记者联系到智租物联科技集团股份有限公司相关工作人员，对方回应称“后续会核实情况，推进解决问题”。

45斤电池负重步行，两处站点信息接连失实

刘先生是智租换电平台的付费用户，日常在济南市从事外卖配送工作。6月21日晚间，他骑行途中电动车电池彻底耗尽，车辆完全无法行驶。“我当时只能按照App内显示的站点信息，步行去换电。”

刘先生回忆，第一处是App标注的“历城区万科龙湖紫郡东门站”。“上面标注了详细地址，还有实景配图。我提着大约45斤重的动力电池步行赶到现场后，对照配图反复寻找了半小时，那个地方根本没有对应的换电柜，地址和配图都跟实际情况严重不符。”刘先生说，他只能继续负重步行，赶往下一个App显示的可用站点。

App标注的“历城区万科龙湖紫郡东门站” 本文图片由受访者提供

地址实际情况和App配图不符

第二处是“历城区万科天宸花园西绿源电动车站”。刘先生回忆道，App标注的门店名称为“绿源电动车”，但现场实际是一家新日电动车门店，且没有标注准确的详细地址。“我当时已经体力严重透支了，但还是拖着身体步行找了很久，最后只能靠配图里的一家药房当线索，才找到换电柜。”

App标注的门店为“绿源电动车”，但实际是一家新日电动车门店。

“全程负重步行，体力透支非常严重。”刘先生表示，“我当时给智租换电客服打了电话，但对方回应说这个时间段没有人工客服，根本解决不了问题。”

在线客服回应操作步骤，不少用户投诉站点失实、客服低效

记者下载智租换电App进行体验。在App内，记者通过在线客服留言询问“找不到平台上显示的站点”。在线客服回复了一段标准化操作指引：“按照以下步骤操作，打开定位-使用智租换电App-点击查看详情-确认电池型号”，并表示“如果按照步骤操作仍找不到站点，建议尝试刷新页面或重启App，若问题依旧，可以点击‘转人工’。”客服还注明了人工服务时间为7时至24时。

记者注意到，在智租换电App下载评论区，有网友评论“感觉客服的作用好小”“只在固定区域有换电”“地图上找不到”等。

在黑猫投诉平台上，搜索“智租换电”关键词，相关投诉近4000条，内容集中于“电池质量”“与客服沟通问题”“找不到换电柜”等方面。查阅部分投诉记录发现，有用户反映“换电柜位置不准确”，另有投诉称“多次联系客服推诿不处理”“客服不给正面回应”。

智租换电客服未作正面回应，所属公司回应：将核实情况，推进解决

针对刘先生反映的情况，7月8日，新黄河记者联系了智租换电App的人工客服。对方未对此问题作出正面回复，表示“会进行反馈，将有专员回电”。截至发稿前，记者仍未收到相关专员回电。

公开信息显示，智租换电是智租物联科技集团股份有限公司于2018年推出的两轮电动车充换电服务平台，用户通过App可查看附近换电柜位置并进行电池更换。7月13日，记者根据天眼查平台公布的该公司联系方式联系到相关工作人员，对方回应称“后续会核实情况，推进解决问题”。

对此，河南泽槿律师事务所主任付建认为，电子商务法第十七条规定电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，用户与平台之间存在有效合同，平台对站点信息负有审核维护义务。

付建还表示，《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》明确规定，主要互联网企业在网站、App显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。夜间应急联络渠道也是维护用户权益的必要方式。

编辑：孙菲菲  校对：杨荷放