新黄河记者：杜林  

10月21日上午，新黄河记者走访济南一家星巴克门店发现，尽管店内尚未看到明显的“消费入座”提示标识，但工作人员已明确表示，不消费不能在店内入座等人，并称相关要求从10月20日开始执行。

当天，星巴克中国回应新黄河记者称，10月22日起将在全国施行“消费入座”，门店将摆放相关提示牌，并为员工提供统一的服务指引和必要支持。

不过，在新规正式施行前，部分门店员工已开始担心，提醒未消费顾客点单可能引发争执或投诉。有人表示会准备录音笔留存沟通过程，也有人宁愿放弃部分奖金，也不愿主动提醒顾客。

实探济南星巴克：店员称不消费不能入座，现场未见提示牌

10月21日上午，新黄河记者在济南一家星巴克门店以消费者身份询问，如果不点单，能否坐在店内等人。

店员明确回答“不可以”。当记者进一步确认是否需要消费才能入座时，对方给出了肯定答复，并表示相关要求“从20号开始”。

不过，记者在该门店收银台及座位处均未看到明显的“请消费入座”提示牌。

当天，星巴克中国正式发布《第三空间倡议》，对门店座位使用、交谈音量、外带食品及公共环境等提出要求。其中，关于座位使用的表述为：“星巴克门店是顾客的共享空间，请合理使用座位与公共区域，让每一次停留都更加美好。”

此前，江苏苏州一家星巴克门店的相关照片显示，印有“星巴克营业空间，请消费入座”字样的桌牌已经成批送达。照片发布者透露，其所在门店已召开涉及“消费入座”的会议。

随着相关安排推进，多名在社交平台交流门店工作情况的人员谈到了新规的沟通要求。

其中，一名江苏门店人员介绍，顾客入座10分钟后仍未点单，员工需要拿着菜单上前询问，此后每隔10分钟再次询问。但对于始终不愿消费的顾客，员工不能强制劝离。

还有门店人员提到，员工进行三次沟通后，如果顾客仍然拒绝消费，则结束提醒，允许其继续停留。

这样的安排引起了部分员工不满。有人抱怨：“提醒三次就结束沟通让他坐了，谁想出来的表面功夫？”

提醒顾客消费怕惹投诉，有员工准备录音笔

对于如何应对顾客投诉，部分员工也提出了自己的担忧。

一名在社交平台交流星巴克工作经历的江苏员工透露，门店培训时已明确，因提醒未消费顾客而产生的相关投诉，不会计入门店投诉。不过，这并未完全打消其顾虑。

“人家投诉可不会说没消费入座，人家说你饮品做得不好，服务态度差，门店卫生差……”面对其他人的提醒，这名员工回应：“所以我必须带着录音笔。”

其提到，自己此前曾遇到顾客购买一根7元的棒棒糖，随后以服务态度问题提出投诉的情况。此次虽然有了新的投诉处理要求，但其仍担心，顾客可能通过购买低价商品留下消费记录，再以服务态度等其他理由投诉员工。

类似顾虑也让一些员工对执行新规持保留态度。

一名北京星巴克全职员工在相关讨论中直言：“我反正不去提醒，保护自己就行了。”按照其说法，自己每月工资约3000元，即使公司已明确相关投诉处理原则，也不愿为此冒险，宁愿放弃部分奖金。

事实上，因提醒未消费顾客而引发的纠纷，此前就曾出现。

一名江苏星巴克员工在社交平台回忆，自己曾在除夕当天提醒两名长期占座、未消费的顾客点单，结果遭到辱骂和投诉。不过，店长和区域经理了解情况后给予支持，相关投诉并未对其造成实际影响。

另一名员工则讲述了不同经历：此前有未消费顾客在门店大声喧哗，工作人员上前提醒降低音量后引发争执，对方随后投诉，区域经理最终要求员工道歉。

也有员工认为，公司此次明确相关投诉的处理原则，有利于门店开展座位管理工作，员工可以按照要求与顾客沟通。

10月21日，星巴克中国在向新黄河记者提供的正式说明中表示，将为门店员工提供统一的服务指引和必要支持。员工会遵循友好、友善的沟通原则，妥善处理顾客的合理突发需求和特殊情况。

对于孕妇、行动不便者等有特殊需要的顾客，门店将优先给予帮助。星巴克中国表示：“规则清晰，但执行会保有温度。”

编辑：刘玉红 杨宗帅  校对：刘恬