▲（IC photo / 图）

　　全文共2193字，阅读大约需要5分钟

　　机票超售尽管是合法的商业运营行为，但航空公司处置超售流程依然有待规范、细化与完善。至少，法律法规规定的“公开征求自愿者”程序应该得到遵守。航空公司执行机票超售策略无可厚非，但必须尊重消费者权益，同时也要细化“优先登机规则”，让真正有需要的乘客顺利登机。此外，有关超售补偿标准、超售风险提示的细节，业界也有进一步改进的空间，保护各方权益。

　　本文首发于南方周末 未经授权 不得转载

　　文｜王兢

　　责任编辑｜辛省志

　　近日，一起机票超售事件引发关注。据《大河报》报道，2026年3月11日，有网友发帖称，日前她乘坐东方航空公司航班飞往上海，在已经值机选座并抵达登机口的情况下，被工作人员拒绝登机。网友表示，她是去上海看病的，好不容易才约到专家号，不能迟到。但东航工作人员表示只能给她办理改签升舱，并最高赔偿四百元。工作人员解释，拒绝她登机的原因是航班“超售”，至于为什么选择这位乘客拒载，工作人员解释说是“系统的原因”。

　　机票超售，是航空公司为了利润最大化制定的商业运营策略。航空公司执飞一趟航班，成本大致是固定的，不能满座起飞的话就会损失部分收入。“尽可能满座起飞”以提高边际收益，是所有航空公司都在努力实现的策略。而一趟航班总可能出现部分乘客退票、改签的情况，这样就空出了一些座位。航空公司为了尽可能地提高座位利用率，就会多卖一些票，保证在有人退票、改签等情况下，航班仍然可以满座。

　　通常而言，航空公司的超售策略是依据航线的历史退票率制定的，会控制在一个区间，俾使飞机座位足以容纳未退票乘客。不过，航空公司偶尔也会“玩脱”，那就必须给愿意下飞机的乘客改签到其他航班并额外补偿一些权益（升舱或补偿一笔钱）。

　　首先要明确一点，机票超售是合法的，也是航空业行之有年的运营策略。关键在于，处理超售问题应当依照法定程序，并在过程中尊重乘客的权益。“愿意下飞机”一般应是双向合意的“自愿”，而不应该变成航空公司单方面“强制拒载”。即使最后不得不强制拒载，也应该遵循已经公布的原则公平选择拒载乘客。

　　交通运输部制定的《公共航空运输旅客服务管理规定》有专门一章规定超售问题，其中第44条规定，因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客；未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。第46条规定，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班承接等；只有在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　东方航空公司的《国内运输条件》第六条也规定，出现航班超售时，东航将在办理乘机手续的区域张贴《航班超售告知书》《征寻自愿者告知书》，告知乘客超售情况、赔偿方案以及旅客享有的权利，寻找自愿弃乘的旅客。如果没有足够的旅客愿意放弃本次航班旅行，东航将根据其确定的优先登机规则拒绝运输部分旅客，并对这部分乘客安排搭乘其他航班，并给予合理补偿。

　　所以，这一事件的关键，就在于东方航空拒载这名乘客，是否依照法规和自己制定的规则，履行了相关的程序。3月12日，东航客服回应媒体称，如果遇到航班超售的情况，会有工作人员帮忙办理客票的改签手续，但具体不让谁登机要靠现场工作人员判断。这与东航现场工作人员的说法并不一致。选择拒载这名乘客，到底是由现场工作人员判断的，还是由“系统”选择的？

　　《东航航班超售服务方案》的“旅客拒载原则”中，“证明有特殊困难急于成行的旅客”也属于可以优先登机的旅客。本事件中，当事人自称急于看病，也向工作人员出示了预约医生的信息，应当属于证明了有特殊困难急于成行，航空公司就应该让其排在其他没有证明有特殊困难急于成行的旅客之前登机。

　　从视频画面与后续报道来看，当事人遭遇的显然是“非自愿改签”。有网友事后“出招”说，托运行李了就不会被非自愿改签；还有网友爆料说，来得晚的那位乘客之所以能够登机是因为要转乘国际航班。姑且不论这些是不是事实，航司在确定“弃乘旅客”时还是会有一些轻重缓急之分的，“看人下菜碟”。既然如此，航司就更应留足冗余度，依法依约处理，首先履行征求自愿者的程序，这本身也是对消费者的尊重。

　　在2017年轰动全球的“美联航拖拽乘客下机事件”中，同样因为超售，航空公司动用保安强行将一名乘客拖下飞机，严重践踏消费者权益。这起字面意义上的“暴力毁约”事件之所以举世瞩目，正是因为美联航的“吃相难看”，在乘客已经落座，而且本身是医生出诊的情况下，依然选择了最为难看的解决方式。在被全球舆论讨伐并可能被告上法庭的情况下，美联航最终选择了与乘客达成保密的和解协议，赔偿一笔钱来了结此事。试问，如果航空公司事先履行公开征求自愿者程序，只要赔偿够高，总有乘客会选择接受赔偿乘坐下一班飞机。航空公司需要付出的代价，远比事情闹大后的损失要小。

　　机票超售尽管是合法的商业运营行为，但航空公司处置超售流程依然有待规范、细化与完善。至少，法律法规规定的“公开征求自愿者”程序应该得到遵守。航空公司执行机票超售策略无可厚非，但必须尊重消费者权益，同时也要细化“优先登机规则”，让真正有需要的乘客顺利登机。此外，有关超售补偿标准、超售风险提示的细节，业界也有进一步改进的空间，保护各方权益。

作者：南方周末