澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 蔡沁宜

　　近日，来自上海的范女士向澎湃公众互动平台“服务湃”反映，她和家人于今年6月20日在携程花费18918元订购了贵州7日跟团游，原定7月12日出发。当天恰逢台风“巴威”登陆上海，上海长江大桥实施交通封闭管制，范女士一行四人从崇明前往浦东机场的唯一通道受阻，最终未能赶上当晚的航班，行程被迫取消。事后携程退还10726元，扣除8192元。

　　范女士认为台风封桥属不可抗力，旅行社仅应扣除“已实际支出且无法退还”的费用。

　　接到范女士投诉后，澎湃新闻致电携程旅行，工作人员表示，上海长江大桥7月12日15时45分已恢复通行，范女士来得及赶上航班，并不属不可抗力，平台已于7月29日向范女士提供关怀补偿800元，双方已达成一致。

　　游客：台风影响过江交通导致错过航班

　　携程：当天15时45分大桥已恢复通行

　　范女士向澎湃新闻介绍，出发当天，因台风“巴威”登陆上海，范女士从崇明赶往机场的唯一通道上海长江大桥实施交通管制，范女士一行人出行受阻。她提供的百度地图的上海交警上报截图显示，“从潘圆公路立交桥到沪陕高速，在7月12日5时46分到23时51分有交通管控措施，禁止通行，请途经相关车辆提前绕行”。

　　范女士称，她在当天早上8时30分左右发现大桥封闭，“长江大桥是崇明唯一一条通往机场的路，大桥一封就过不去了。”范女士与携程客服联系，希望协商解决办法。手机通话记录显示，当天她与携程客服通话11次。

　　针对崇明过江的长江大桥当天实施交通管制的情况。携程相关工作人员向澎湃新闻称，经核实，当日相关航班正常起飞，同时，G40长江大桥（崇明段）临时封闭后，于当日15时45分恢复通行，而范女士的机票行程为当日21时起飞。

　　当天15时45分大桥恢复通行。但范女士表示，她注意到通车消息时已近17时，“从崇明到浦东机场正常通行就要三个小时，还带着两个老人，肯定赶不上。”飞机起飞后，携程客服来电告知范女士，若不取消订单将产生更多费用，范女士最终只能取消行程。

　　上海交警2026年7月12日发布的交通管制信息，显示上海长江大桥当日5时46分至23时51分实施封闭管制。消费者提供

　　事后，携程退还范女士10726元，扣除8192元。客服表示，扣除款项系“往返机票损失加地接损失”，但未提供具体明细及支付凭证。

　　范女士提供的与携程客服通话录音显示，她多次要求携程出示8192元扣款对应的发票或支付凭证。客服均表示，携程与地接社的结算材料属于内部文件，无法向消费者提供，但可以开具携程盖章的“损失证明”。

　　携程：消费者取消行程不属不可抗力

　　航空公司与地接社：按照退票规则处理

　　接到范女士投诉后，澎湃新闻联系了携程旅行。相关负责人回应称，范女士的订单为包含往返机票及当地跟团游服务的打包产品。

　　该工作人员称，经核实，当日相关航班正常起飞，同时，G40长江大桥（崇明段）临时封闭后，于当日15时45分恢复通行。而范女士的机票行程为当日21时起飞，来得及赶上航班，不属不可抗力，故机票只能按照航司自愿退票政策处理，4名游客的往返机票退票费共计4792元。其余损失为旅行社根据临近出发日期及已经产生的资源成本收取的退订费用。

　　该工作人员同时表示，事发后，携程第一时间与航司、旅行社沟通，希望为范女士申请无损退改或进一步减免费用，但因航班正常、旅游资源已进入执行阶段，相关供应商均未能同意全额退款。最终整单产生退订损失8192元，实际损失比例约为订单金额的43.5%，低于旅游合同约定的出行当日退订违约比例60%。上述费用均由航司及旅行社依据实际退改规则和已发生的资源损失收取，携程未额外收取退改费用。

　　范女士签订的《团队境内旅游合同》部分截图，显示合同第十三条关于不可抗力退款的约定。消费者提供。

　　“考虑到范女士确实受到临时封路这一客观突发情况影响，我们在航司及旅行社的退改政策之外，为客人申请了共计800元的平台关怀补偿，范女士已经接受该方案。”上述工作人员表示。

　　对此，范女士表示，接受800元补偿是无奈之举，“要回一点是一点”。

　　随后，澎湃新闻就扣款涉及的费用分别致电涉事航司及旅行社。吉祥航空工作人员表示，范女士的机票系通过携程预订的团体票，需提供票号方可查询具体退票信息，因消费者并未持有票号，目前正在协调处理中。

　　负责此次行程返程机票的春秋航空则回复称，范女士等四人的2026年7月18日贵阳至上海的9C8886航班，她于7月15日办理自愿退票，票面价850元/人，收取退票费510元/人，共计2040元。对于消费者主张因台风致交通管制属于不可抗力、要求全额退票，春秋航空回应称，携程经客人同意后办理自愿退票，航司按照退票规则处理。

　　关于地接服务费用，贵州亚太国际旅行社相关负责人表示，该订单不含机票的费用约为3000元/人，“我们收取的是850元/人”，总计3400元。该负责人表示，消费者单方取消行程属于终止合同一方，按合同约定当日取消应扣除60%的费用，“地接社需提前预订酒店、车辆等资源，突然不来了，损失已经产生了”。

　　本期编辑 徐滁

作者：澎湃新闻