9月8日，国家发展改革委在第四届营商环境论坛上发布全国优化营商环境创新实践案例，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革，打造政务服务“总客服”新标杆》入选。

“有解决不了的事就打12345”，已经成为广东“老板”们的口头禅之一。今年，省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用“一根线”撬动政务服务流程“再升级”，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢“稳”的根基。数据显示，今年以来，全省12345热线平台累计受理涉企诉求197万件，“7×24小时”的“总客服”始终陪伴在企业身边。

“即接即办”，首先要“找得到”“诉得上”。当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。如何让人民群众“进对门”“找对人”，是必须直面的现实考题。广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”多渠道诉求受理体系，积极推动民声驶入“高速路”。当群众的每一份期许都能被看见、企业的每一次发声都能被聆听，12345热线平台便有了暖暖的温度。

“即接即办”，关键在“交得稳”“分得准”。过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。为层层压实涉企办理责任，这次改革特别注重“协同联动”，通过建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变，形成“攥指成拳”的服务和治理合力。广东全面实行“首接负责制”，做到责任到岗、到人、到环节。各地大胆探索、积极创新，比如东莞全面升级企业服务专员机制，拓展企业服务专员队伍至5000余名，配备24小时“点对点”服务专员。

“即接即办”，目的是“办得实”“落得好”。广州着力打造一体化服务平台与协同化解决机制，横向覆盖全市百余家承办单位、纵向贯通五级服务网络；深圳以“民意速办”改革为先锋，率先探索从“接诉即办”向“未诉先办”的模式跃升；韶关建立“三个一”机制，实现企业涉税诉求4.5小时极速办结……在顶层设计的框架下，各地结合自身实际推出一系列有力度、有特色的务实举措，驱动治理模式从“被动接单”向“主动预警”、从“解决一件”向“治理一类”延伸，加速将群众和企业的“诉求清单”变成“满意答卷”。

“一根线”，也能架起政企“连心桥”。广东是人口大省、经济大省，经营主体超2000万户，经营主体总量、企业户数、私营企业户数、外商投资企业户数等指标持续稳居全国第一，企业和个体工商户分别历史性跃上900万户和1000万户大关。站在新的起点，着眼提升热线智能化、便民化服务能力，加快营造“最惠群众、最懂企业”热线服务新模式，以热线“一根线”串联涉企“万条线”，经济高质量发展的微观基础必将更加坚实有力。

（责任编辑：邓浩)