新黄河记者：杜林  

乐友成都双楠门店“收款后未发货”事件有了新进展。

2月10日，新黄河记者从乐友母公司孩子王方面获悉，该公司已启动“顾客权益保障专项机制”。据孩子王相关负责人介绍，2月9日首批约100名消费者已在成都完成现场垫付手续，并获得企业发放的200元“心意券”。对于外地消费者，公司表示已开通专项处理通道，将通过线上登记、公安核验、有序预约等流程推进处理。

在最新回应中，孩子王方面再次表示，此次事件系“前员工文某涉嫌利用个人账户骗取消费者货款”，并称公司长期执行“严禁个人账户收款”的制度。

不过，围绕资金流向、门店监管以及售后处理规则，多项问题仍受到消费者关注。

支付页面显示门店名称：公司解释为员工个人操作

针对消费者普遍关注的收款主体问题，孩子王方面作出说明称，经内部核查，涉事员工文某将个人微信账户名称设置为带有门店识别特征的名称，并通过个人收款二维码引导消费者付款。公司表示，门店原则上禁止张贴或使用静态收款二维码，涉事行为属于违反公司制度的个人违法操作，目前相关资金均流入个人账户，公司正配合公安机关调查。

记者注意到，在社交平台及维权群中，多名消费者提供的支付凭证显示，交易页面曾出现“乐友孕婴童”“双楠乐友孕婴童”等名称，这也成为部分消费者判断款项流向的重要依据。

对于门店现场监管问题，有零售业内人士表示，如果终端门店出现与公司制度不一致的收款行为且持续时间较长，企业内部巡查、财务稽核及门店管理机制是否有效执行，通常会成为后续风险复盘的重要内容。

孩子王方面回应称，目前公司已对涉事门店管理责任展开专项审查。

预售销售模式再被关注：企业称启动风险复盘排查

本次事件中涉及多笔跨区域订单，部分消费者来自浙江、海南、江苏等地。孩子王方面表示，公司已为异地消费者设立专项处理通道。登记信息后，消费者将收到办理时间、地点及流程通知。到场后需先在公安部门完成信息核验，核验通过后再进入退款办理流程。

记者调查发现，在社交平台上，有消费者反映曾在不同城市门店接触到以优惠套餐形式开展的奶粉预售业务。多名母婴渠道从业人员介绍，零售行业中确实存在通过套餐销售提前锁定订单的做法，但不同企业在资金监管和合规流程方面执行标准存在差异。

此外，新黄河记者查阅公开裁判文书发现，在一起案件中，乐友总部曾对个别门店负责人通过私收货款虚增销售业绩问题进行过内部处理。该案件涉及特定门店经营纠纷，与本次事件无直接关联，但显示企业过往曾对门店收款合规问题进行整治。

针对是否存在类似风险以及是否开展系统性排查，孩子王方面表示，公司目前已在全国范围内开展专项排查，并强化培训及监督机制。

退款核算机制受关注：企业称金额需与涉事员工现场确认

在退款处理过程中，“赠品是否纳入抵扣”成为消费者关注的另一焦点。

孩子王相关负责人向新黄河记者表示，公司未制定将赠品金额统一纳入退款抵扣的政策，并称垫付金额将在政府部门监督下，由消费者与涉事员工对未发货金额进行现场确认。

2月10日，新黄河记者以消费者身份咨询企业客服时，对方表示赠品价值可能计入退款金额。客服进一步说明，如赠品“方便携带”，建议消费者带至现场核验；如赠品已使用或不便携带，则需现场确认未发货订单金额并签署相关文件。

孩子王方面介绍，相关赠品金额核对将在公安机关及成都市场监管部门见证下完成，案件金额及性质以司法机关调查结果为准。

目前，多名消费者表示退款流程正在推进，但围绕门店资金管理和终端监管机制的讨论仍在持续。事件后续进展，新黄河记者将持续关注。

编辑：曹梦佳  校对：汤琪