新黄河记者：韩明霞 高欣悦  

近日，河北游客牛女士向新黄河记者反映，在济南入住山东国际会展中心宜家美仑酒店时，发现该酒店房间卫生多处不达标，床头柜甚至遗留有使用过的计生用品的包装，后续与酒店协商换房、优惠等方案均未达成一致。

10月9日，济南山东国际会展中心宜家美仑酒店负责人承认工作存在疏漏，就卫生问题致歉，并表示已为游客全额退还房费，并报销其2元停车费、跑腿等相关费用。针对该事件中的酒店服务相关细节问题，游客与酒店双方各执一词。

游客实付近500元入住酒店，发现多处卫生问题

10月3日，河北游客牛女士和丈夫来济游玩，入住济南山东国际会展中心宜家美仑酒店。据牛女士介绍，此次预订的是售价609元的高级大床房，凭借酒店金卡85折优惠及个人积分抵扣，最终实付478.65元，该酒店在平台归类中属于高档型酒店。

牛女士回忆，当日旅途疲惫的她刚进入房间落座床上，便发现床头柜遗留有使用过的计生用品包装的一角，随即联系酒店工作人员上门核查。“工作人员到场之后，我陆续发现房间内还存在其他卫生问题，椅子底下全是毛屑，地面存在粘性污渍且能粘住鞋底。”

（文中图片为受访者提供）

牛女士称现场工作人员承认客房卫生质量不合格。酒店工作人员提出可重新打扫房间或协助更换酒店，由于对该品牌酒店品控产生质疑，二人拒绝了工作人员最初提出的同品牌的换房建议。牛女士称，随后工作人员提供手机APP供其自主选房，牛女士浏览后发现，推荐房源多为汉庭等经济型酒店，与原本入住的高档型酒店档次差距明显，因此全部拒绝。

顾客称酒店换房“仅推荐经济型酒店”，针对服务细节双方各执一词

在更换外部酒店方案被拒后，牛女士提出两种折中协商方案，一是要求店内更换全新干净房间或升级房型，二是希望房费给予折扣优惠，但均被酒店工作人员拒绝，且未给出具体拒绝原因。多项协商方案无果后，双方沟通陷入僵局，涉事酒店最终为牛女士夫妇办理了全额退房退款手续。

10月9日，新黄河记者致电济南山东国际会展中心宜家美仑酒店，酒店负责人承认酒店服务存在疏漏，并表示10月3日，客人办理入住后反映房间卫生存在缺陷，当时前台的值班经理拿着伴手礼已向客人致歉。

关于无法更换房间的原因，该负责人解释，事发当日正值国庆客流高峰期，该房型仅剩最后一间客房，因此无法满足游客换房、升级房型的需求。针对游客质疑的“仅推荐经济型酒店”问题，酒店方予以否认，称APP房源推荐以定位距离为优先机制，并非人工刻意降级服务，且酒店不会主动为预订高档房型的客人推荐经济型房源。

双方就致歉礼品事宜各执一词。该负责人称，沟通致歉时曾为游客准备香氛礼品但被拒绝，而牛女士表示，仅入住时领取过前台统一发放的伴手礼，后续未收到任何致歉礼品与额外慰问。

酒店致歉：工作存在疏忽，已为顾客办理全额退款

“由于房间地面及墙面问题我们没办法第一时间解决，于是我们联系了周边华住品牌的兄弟门店——济南西站美仑酒店和济南西站美居酒店，两家酒店都属于高档型酒店。”济南山东国际会展中心宜家美仑酒店相关负责人表示，“两家酒店负责人也同意直接开车过来接送客人，不过客人并没有同意。”

针对房间地面、墙面存在的瑕疵问题，酒店方面解释，房间大理石地板因长期使用浸渍出现泛黄印记，早已纳入整改更换计划，尚未完成全部翻新；墙面此前已启动局部粉刷工作，但受国庆入住客流激增影响，施工工作暂停，导致房间存在遗留瑕疵。

该负责人同时表示，酒店已为顾客办理了全额退款，“我们还报销了当时客人产生的2元停车费用，还有客人遗留物品产生的跑腿21.5元的费用。”针对跑腿费用报销一事，顾客牛女士补充，自己主动询问了跑腿费用事宜，工作人员告知无需其支付。

至于酒店卫生问题，该负责人致歉称：“我们确实是做得不到位，有着不可推卸的责任。客房保洁员打扫卫生后，客房经理会进行一次查房，在客人入住前，门厅经理会进行二次查房，不过我们的工作还存在疏忽。”

编辑：曹梦佳  校对：高新