新黄河评论员：李明  

三日之内，K1373次列车旅客砸窗事件，迎来铁路部门第二次官方通报。

7月5日，广铁长沙客运段发布关于K1373次客车滞留东孝站的情况说明，对于砸窗事件，铁路部门如此回应：列车工作人员对车内闷热和旅客耐受情况跟踪研判，认为客车滞留线路两侧无站台、车门离地面高度超1.5米、事发时为夜晚、车外无照明、开启车门可能存在旅客下车摔伤人身安全风险，车内虽闷热但没有达到马上开启车门和破窗应急预案的紧急程度。

广铁长沙客运段提到，22时04分许，3号车厢一名男性旅客擅自取下消防安全锤试图砸车窗，列车工作人员上前劝阻未果，导致一块车窗玻璃被砸破。为防止旅客跳窗发生意外，一名列车工作人员立即上前张开双臂、拦在窗前，乘警及其他列车工作人员共同做好现场隔离防护。23时11分许，列车空调恢复运行。列车停靠金华站后，铁路公安对砸窗男子进行批评教育，车辆工作人员对破损车窗进行了修复。

此前，上铁金华车务段已就因与侵入货车发生侧面冲突，造成部分列车晚点运行等情况表示了歉意。而舆情烈度依然居高不下，关于积极自救却险些被拘的砸窗旅客的境遇成了公众关注的焦点。今天，作为提供旅客运输服务的广铁长沙客运段就此事再发通情况说明，但这则官方通报却难言成功，在发出后依然经受舆情的穷追猛打，原因在于这则通报缺少歉意与共情，其用相当多的笔墨证实自己做了什么，却唯独没有反思自己没有做什么。

一是应该表达共情。事实上，之所以有如此之多的网友表达了对这名砸窗乘客的共情，原因无外乎是代入了这名乘客的视角——高温的车厢，封闭的门窗，长时间的困顿，沟通数次而未果，这些令人窒息的场景，必然唤起人们心底最原始的求生欲。而通报中所涉笔墨更多侧重于证明砸窗者所处的环境没有那么恶劣，力求证明工作人员处置程序的合理性，比如通报中所说的“车内虽闷热但没有达到马上开启车门和破窗应急预案的紧急程度”，但是这样的主观表述和此前车厢内流传出的令人焦灼的视频，以及旅客接受媒体采访时的表述之间形成了巨大的落差，从而背离了围观公众的朴素情感。

二是应该表达歉意。且不说广铁长沙客运段主要职能为跟车服务，比管理车站及沿线运输的金华车务段在工作人员应急能力不足上是否负有更大责任。但金华车务段在情况说明中却表达了歉意，而广铁长沙客运段在通报全文中都没有表达多少愧疚之情。尤其是，相关规定明确要求停车超过20分钟应开启应急通风系统或配合客运人员开门通风。因此，这起事件，归根结底还是铁路部门公力救济缺失后，旅客在情急之下的奋起自救。而作为涉事单位来说，先是自身的处置能力缺少规范，再苛责自救乘客行为“失范”，难免本末倒置。

相比应急预案的不足，列车工作人员教条地等待上级通知更令人忧心，公众忧虑之处就在于在千钧一发之时，本应对旅客生命财产安全负责并灵活变通的基层人员，唯上而不唯实。

官方通报不只是为了平息舆情而存在。正是对于这样一起无人员伤亡的“一般性事故”，反思却最不能缺席。铁路行业因为直接关系旅客生命财产安全，是一个容错率极低的行业，从风险管控到应急预案，再到一次次在实践中总结的经验教训，恰恰是为了在更大的突发事故面前游刃有余，而如果对今天的所得所失视而不见，或许就是明天更大风暴的预演。

车窗易补，人心难补。铁路部门当以此为鉴。

编辑：曹梦佳  校对：王菲