新黄河评论员：郑楚翘  

奢侈品牌蒂芙尼给客户寄送的月饼礼盒“飞了”，拿一包散装桃酥补偿，这件事为何在社交媒体引发巨大舆论风波？

蒂芙尼是美国珠宝品牌，有近200年历史。1961年，著名影星奥黛丽·赫本主演电影《蒂凡尼的早餐》，其中赫本身着小黑裙、清晨站在蒂芙尼橱窗前吃可颂的经典画面，让蒂芙尼成为全球女性心中“浪漫、梦想与精致生活”的代名词。

反观此次事件，能引发舆论浪潮，并非品牌月饼礼盒变成了散装桃酥这么简单，而是消费者苦奢侈品牌“服从性测试”久矣。事件发酵后，越来越多消费者发帖，分享自己以前在奢侈品专柜被敷衍、感到不被尊重的经历。有网友称自己曾被另一高级珠宝品牌邀请参加线上珠宝展示活动，“早早和我约了时间。结果我起床收拾好准备视频，当天临开始前跟我说取消了。承诺下次赔我一瓶香槟。结果最后也没拿到香槟，品牌爽约这件事就这么不了了之了。”还有网友称，某大牌女装销售曾发微信说给她申请到一条围巾作为礼品，因为自己当时临产，3个月后才问起围巾的事，销售却称围巾没有了，已经送完了，并称“没事以后围巾还会有哦”。

由此可见，承诺了却不兑现，模糊重点劝顾客别计较，并非蒂芙尼这一个品牌存在的问题。这种普遍性问题多半源于奢侈品牌在中国市场长久以来的“晕轮效应”：消费者追逐奢侈品带来的身份认同感，品牌居于上位，服务差强人意，消费者尚能忍让。然而到了今天，中国消费者对奢侈品的态度已从追捧转向审慎，品牌叙事正在走下神坛。奢侈品的高溢价要让消费者买单，就需要提供与品牌定位对等的尊重感与体验感。若还秉持着一副上位者心态，去敷衍甚至规训消费者，只会换来消费者的强烈反弹。

回到蒂芙尼事件本身，事件由销售人员的不专业应对引发，对于销售人员的服务态度，我们当然可以批评。但需要警惕的是，目前网络上针对销售人员的嘲讽式“狂欢”，开始出现涉及个人信息的玩梗，是否正在滑向网暴的边缘？无论一线销售人员还是门店副经理，与顾客沟通中都暴露出不专业，恰恰说明了品牌方对于一线人员培训的缺位程度，已经到了需要全流程重建的地步，也暴露出蒂芙尼品牌方在对待中国消费者服务标准上的松弛态度。舆论与其指摘销售人员个体，不如将质疑抛向蒂芙尼管理层。

编辑：周全  校对：高新