“亲，我已收到你的反馈，会尽力为你解决。”“请你先描述具体问题哦。”打开购物App、拨通客服热线、联系物流售后，这类语气亲和的回复总能第一时间弹出，可字里行间的“人味”背后，往往是无法理解核心诉求的AI客服在机械应答。当前，AI客服已全面渗透生活服务场景，但“答非所问”“转人工难”等问题频遭吐槽，本应提升效率的智能服务，正在变成消费者维权路上的“绊脚石”。

　　AI客服的普及，是企业追求成本控制与服务效率的选择。一台AI机器人每天可接听上千通电话，应对数千条咨询，且能全时段无延迟响应，这是日均处理百十人次的人工客服难以企及的。《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿元，预计到2027年将达到90.7亿元。而《2021年中国银行业服务报告》中提到，银行业客服从业人员却从2021年的5.02万人降至2023年的4.17万人，AI替代人工的趋势愈发明显。对企业而言，AI客服确实能大幅降低人力成本，但这种“降本增效”若以牺牲用户体验为代价，终将得不偿失。

　　笔者在调查中发现，消费者的吐槽集中在AI客服“智能不足、机械有余”的痛点上。艾媒咨询调查显示，51.4%的消费者认为AI客服无法解决个性化问题，47.9%反映其不能准确理解诉求，43%吐槽其回答生硬缺乏情感。贺女士的遭遇颇具代表性，她在某外卖平台订购早餐，商家不仅送错餐品，还漏送了部分货品，情急之下她电话联系客服，得到的却是“请您陈述您的问题”的机械回复。最终，她不仅没能吃上心仪的早餐，还白白损失了十余元。类似场景每天都在上演，咨询复杂退款流程，得到的是“请核对订单信息”的标准回复；投诉商品质量问题，系统反复要求上传无关凭证；想转接人工，却要在“按1查订单、按2查物流”的语音导航中循环操作，甚至找不到明确转接入口。这种“有问必答却答非所问”的沟通，不仅解决不了问题，更会激化消费者的不满情绪。

　　更值得警惕的是，部分企业将AI客服当成“挡箭牌”，刻意设置转人工门槛，变相剥夺消费者的合理诉求渠道。江苏省消费者权益保护委员会数据显示，某季度智能服务消费投诉舆情达8585条，投诉焦点集中在客服“不智能”“模板化”上。一些平台的AI客服只会机械重复预设话术，对消费者“转人工”的明确要求视而不见，或需完成多轮无效对话、输入复杂指令才能触发转接，让本就焦急的消费者更加焦头烂额。这种“技术壁垒”式的服务设计，违背了客服行业解决问题、提升体验的核心初衷，反而让服务变成了敷衍的遮羞布。

　　AI技术本身并无过错，问题的关键在于企业对服务本质的认知偏差。说到底，消费者需要的不是“会说人话”的AI，而是能解决问题的服务。话术再温柔，不如一次精准回应；技术再先进，不如一个有效结果。当企业把用户体验放在成本控制之前，当AI客服匹配能听懂诉求、会解决问题的智商，当转人工不再是需要破解的谜题，智能服务才能真正成为连接企业与消费者的桥梁。毕竟，服务的终极答案，不是用技术替代人，而是用技术更好地服务人，这才是AI客服真正该有的智能，也是所有服务行业不该忘记的初心。

　　作者：杨岚

　　编辑：洪琳

　　审核：周佳佳

作者：人民政协报