“杭州萧山机场让人很有安全感！中秋快乐！”

不久前，旅客王女士价值11.5万元的包包遗落在杭州机场卫生间。发现物品丢失后超半小时寻找的焦虑，被杭州机场客服人员10分钟的寻回轻轻化解。

今天（9月25日）是中秋节，杭州机场客服中心带班主任张慧收到来自王女士的中秋祝福和一面锦旗。

价值11.5万元的包包丢了

超半小时寻找的焦虑被十分钟的寻回接住了

9月10日17:05，杭州机场客服热线96299骤然响起。电话那头，旅客王女士声音急促。张慧回忆：“当时旅客非常着急，她本人也在赶回机场的路上。旅客告诉我们，一只价值11.5万元的银色爱马仕包遗落在杭州机场卫生间，包里还有身份证等重要证件。”

当天是张慧值班，接到求助后，她立即协调卫生间保洁协助寻找；一旁的客服专员陈楠一边安抚旅客情绪，一边详细记录遗失物品特征、遗失位置等信息。10分钟后，保洁员在卫生间找到这只包，并妥善保管。

17:18，陈楠主动回电告知王女士：“包找到了，请到T3到达出口认领。”17:24，王女士赶到T3到达出口，并顺利取回失物。19:27，张慧回访核实，包内物品完好。

从求助到领回失物，仅过去19分钟

“杭州萧山机场让人很有安全感”

今天，杭州日报记者联系到王女士。王女士来自深圳，当天她到杭州机场后，准备转高铁前往上海。

“当时我出了机场，已经上出租车了，才发现我的包丢了。”王女士说，“我马上返回机场，但觉得像大海捞针一样，肯定很难找，我从洗手间出来，到我发现包丢了，其实已经过去半个小时了。但没想到我人还没回到机场，她们就已经帮我找到了。”

张慧说：“考虑到旅客要赶高铁，当天我们双方就转为短信沟通。”当时，王女士在短信里说：“非常感谢，杭州萧山机场让人很有安全感。”

中秋当天

锦旗和祝福送到了杭州机场

忙完手头的工作以后，王女士要到了杭州机场客户服务中心的地址和收件人的联系方式，寄出了一面写着“真情服务，旅途暖心”的锦旗。

“今天中秋我值班，快递刚好今天到，还收到了旅客的中秋祝福。”张慧说。

张慧在客服岗位上已经坚守了20年，面对旅客提出的问题，她总是先安抚情绪，再快速提供解决方案。

“接住情绪，才能解决问题。”张慧说，“今天中秋节预计要接400个电话，节假日旅客的咨询求助也不少，身份证遗失、出行拥堵等情况时有发生。”

据了解，作为全国民航首个AI大模型智慧呼叫中心，杭州机场96299热线科技赋能显著，AI机器人过滤了70%常规问题，人工客服专注复杂诉求。

张慧提醒：“旅客双节出行，如遇物品遗失等问题，别着急，可拨打杭州机场客服热线96299，按语音提示转对应板块，不清楚也可以转人工客服。”

记者 方永彬

编辑 方永彬 审核 蒋波 陈栋 校对 郑雨艾