新黄河记者：孙镇镇  

2025年，作为预防医学领域领军企业的美年健康，将本年度定为“客户服务体验年”，并正式发布“客户服务创新升级十条举措”。这一系列举措以“客户至上，服务至上”为核心准则，以AI技术为关键驱动力，贯穿体检全流程与健康管理全周期，标志着美年健康客户服务向标准化、数智化与精细化全面进阶，致力于实现“检得起、检得准、检后有人管”的普惠健康服务目标。

深耕服务初心：“客户服务日”搭建闭环优化机制

“客户服务日”作为美年健康核心品牌活动，自2019年起，每月第一个工作日准时开展。活动中，山东美年健康各级管理层下沉至体检分院一线，亲身参与服务工作，近距离倾听客户诉求，直击服务痛点。

此举通过“管理者+客户”双重视角发现问题，将一线反馈转化为管理决策依据，构建起“发现问题—解决问题—持续优化”的闭环机制，为此次十条举措的发布与落地奠定了坚实基础，也用行动诠释了对一线岗位价值的尊重和“以客户为中心”的服务理念。

十大举措落地：AI贯穿全流程，打造精准高效健康服务

此次发布的“客户服务创新升级十条举措”，从体检前、检中、检后及长期健康管理多维度出发，以数智化手段重构健康服务模式。体检前通过个性化评估问卷，结合客户性别、年龄、健康史等信息，依据“1+X”规范生成“一人一案”的个体化体检方案；同时，客户在微信或支付宝小程序30秒即可完成预约，AI系统实时分析客流推荐最佳时段，实现错峰高效体检。在体检过程中，依托AI算法动态规划最优导诊路径，合理分流客户减少排队。全体医技护人员严格执行标准化操作流程（SOP），落实“三查七对”“唱说唱检”制度，让每一步检查透明规范，提升客户体验舒适度与安心感。

美年健康广泛引入AI技术，积极推广、更新迭代AI“专精特新”产品及技术应用，持续提升疾病筛查的精准性和效率。在业界率先开展的CT肺结节AI辅助筛查和分类，大大提升了肺结节的检出率。此外，通过胸部CT的一扫多筛，同步识别多种病变。体检结束后，客户2个工作日内可获取体检报告，享受“AI智能解读+专业医生一对一电话解读”双重服务，团体客户还可预约上门解读。针对重要异常结果，扩充管理指标并明确“六个要”工作要求，提供转诊、就医绿通等服务。

此外，美年健康还与权威专家合作引入减重药物，构建“三师共管”体系，精准管理血糖与体重；推出“异常指标复查金”“检无忧”等定制保险，打造“检-管-医-保”全方位服务闭环。

美年健康“客户服务创新升级十条举措”，不仅是技术与服务的迭代，更是对“体检2小时，服务365天”承诺的深化。未来，山东美年健康将持续推进“客户服务日”常态化，让管理层扎根一线倾听真实声音，以数智化筑牢全周期健康管理闭环，推动行业服务升级。

编辑：俞丹  校对：杨荷放